Mit 01.05.2019 hat die neue Energie AG Oberösterreich Vertrieb GmbH (Vertrieb GmbH) nach Ausstieg der LINZ AG für Energie, Telekommunikation, Verkehr und kommunale Dienste aus der ENAMO GmbH die Arbeit in der neuen Struktur aufgenommen.

Für die Kunden bietet sich somit der wesentliche Vorteil eines einzigen Ansprechpartners für alle Fragen rund um Preisangebote, Service- und Zusatzleistungen. Die Energie AG profitiert im Gegenzug von einer einfacheren Servicierung vom Privathaushalt bis hin zum Großkunden.

Eine zentrale Säule der künftigen Aktivitäten wird ein intensiver Dialog mit den Kunden sein. Dies wird insbesondere mittels eines 2019 installierten, eigenen Kundenforums realisiert.

30 Kunden sollen sich künftig zweimal im Jahr mit der Energie AG auseinandersetzen und in einem Forum mit der Unternehmensführung und der Geschäftsführung aktuelle Entwicklungen der Branche, Ideen und neue Produkte diskutieren. Damit werden bei der Entwicklung der Angebote und Produkte neue Wege beschritten.

Die stetige Ausrichtung an den Wünschen und Bedürfnissen bestehender und potenzieller Kunden sowie deren Zufriedenheit sind die Basis des strategischen Handelns aller Konzerngesellschaften. Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich dahingehend, dass zunehmend digitale Kontaktkanäle und Angebote gefordert und bei steigender Preissensibilität höhere Serviceansprüche (z.B. kürzere Reaktionszeiten) gestellt werden.

Generell gewährleisten laufendes Monitoring und Weiterentwicklungsmaßnahmen, dass die hohe Qualität der Kundenbetreuung – telefonisch oder persönlich – gesichert ist. Aber auch die Preisangebote und die Produktwelt stehen ständig auf dem Prüfstand. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem digitalen Angebot, das aktuell in verschiedenen Ausprägungen entwickelt und weiter ausgebaut wird.

Digitalisierung als starkes Standbein

Ein wesentlicher Schwerpunkt der Energie AG liegt auf dem Bereich Digitalisierung entlang der gesamten Vertriebsstrategie. Für die Kunden soll der Kontakt zum Unternehmen dadurch schneller, besser und effizienter werden.

Im ersten Schritt geht es bei der Digitalisierung der Vertriebs- und Kommunikationskanäle darum, sinnvolle Touchpoints zu identifizieren, deren Digitalisierung für den Kunden einen echten Mehrwert bedeuten. Ein Beispiel dafür ist die Harmonisierung der derzeitigen Online-Kundenportale, die ein hohes Maß an Selbstverantwortung ermöglichen sollen. Ziel ist ein modernes Erscheinungsbild am Puls der Zeit im Widget-Format zur persönlichen Individualisierung durch den Kunden und mit der Möglichkeit, verschiedene Produkte und Features sofort online zu bestellen. Auch der Einsatz von „digitalen Unterschriften“, die es bisher nur in Teilbereichen der Energie AG gab, wird auf andere Kundenprozesse ausgeweitet.

Die bereits im Strombereich mit Energiespartipps erprobten Alexa Skills wurden ausgeweitet. Alexa kann seit dem Geschäftsjahr 2018/2019 bei Smart-Meter-Tarifen auf Wunsch auch Strompreisinformationen geben.

Um die Kunden bei der Wahl des richtigen Strompreismodells bestmöglich zu unterstützen, wurde ein Strompreis-Konfigurator entwickelt, der mehr als nur Wohnort, Haushaltsgröße und Verbrauch berücksichtigt. Sieben einfache Fragen helfen dabei, den idealen Tarif zu wählen. Hinter der Empfehlung liegt eine eigene Logik mit Entscheidungsbaum, die in monatelanger Arbeit entwickelt und getestet wurde. In die Entwicklung des Strompreis-Konfigurators sind Erkenntnisse aus früheren Projekten eingeflossen. Zum Beispiel hat das von der EU geförderte und mit dem Energieinstitut der Johannes-Kepler-Universität Linz durchgeführte Forschungsprojekt PEAKapp wichtige Erkenntnisse zu Verbrauchsmustern geliefert. Dieses Projekt erreichte beim EU Sustainable Energy Award in der Kategorie „Consumerse“ den zweiten Platz. Weitere Informationen zu diesem Projekt sind im Konzern-Lagebericht, Kapitel Forschung, Entwicklung und Innovation, enthalten.

Telefonisches Kundenservice

Für den Kunden ist beim telefonischen Kontakt eine prompte Erledigung seines Anliegens sehr wichtig. Topgeschulte Kundenservice-Mitarbeiter sind essenziell, um diesen Erwartungen gerecht zu werden. Interne Kundenzufriedenheitsbefragungen spiegeln den hohen Qualitätsanspruch wider.

In Störungsfällen, die innerhalb kürzester Zeit einen massiven Anstieg von Anrufen betroffener Kunden bewirken, sind rasche Annahmen und Abwicklungen der Gespräche gefordert. Mittels eines flexiblen Bereitschaftsdienst-Modells und Flexibilität der einzelnen Kundenservice-Mitarbeiter sowie geeigneter Infrastruktur im Bereich Homeoffice ist auch die Bearbeitung nicht vorhersehbarer bzw. hoher Anrufaufkommen möglich.

Einführung und Nutzung neuer Technologien

Die Energie AG engagiert sich aktiv bei der Einführung und Nutzung neuer Technologien. Auch dabei steht der Kunde im Zentrum. So gehört die Netz OÖ zu den europäischen Spitzenreitern beim flächendeckenden Smart Metering, was den Kunden durch exakte Verbrauchsinformationen neue Möglichkeiten zum Energiesparen eröffnet. Im Versorgungsgebiet der Netz OÖ sind mehr als 94 % aller Kundenanlagen mit intelligenten elektronischen Stromzählern ausgestattet (Vorjahr 76 %). Mit Ende des Geschäftsjahres 2018/2019 waren im Stromnetz der Netz OÖ ca. 633.000 AMIS-Zähler installiert. Das System trägt mit verschiedenen Smart-Grid-Funktionen zu einer Verbesserung der Stromversorgungsqualität bei. Das Gesamtsystem AMIS bewährt sich in der Praxis und bietet dabei regelmäßig Verfügbarkeiten von mehr als 99 %.

Die neue Technologie der Smart Meter bietet die Möglichkeit zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Der intelligente Stromzähler ist das zentrale Werkzeug für den Haushalt, mit dem das eigene Zuhause zum „Smart Home“ bzw. zum „intelligenten Haushalt“ umgerüstet werden kann. Das Zusammenspiel von Stromzähler und Home-Automation-Systemen ermöglicht in Zukunft die perfekte Nutzung von Energie, die selbst erzeugt, zugekauft oder gespeichert wird. Dies ermöglicht eine Kostenersparnis, einen geringeren Verbrauch und höheren Komfort für den Kunden.

Die tschechischen Wasserbeteiligungen setzen bereits seit mehreren Jahren auf intelligente digitale Wasserzähler. Bisher dienten die Verbrauchsdaten ausschließlich zur Abrechnung. Die Daten stehen nun auch den Endkunden zur Verfügung. Das Angebot „Voda pod kontrolou“ (Wasser unter Kontrolle) ist für die meisten gängigen Wasserzähler geeignet. Der Kunde erhält eine nach seinen Bedürfnissen gestaltete, kontinuierliche Verbrauchsübersicht und wird bei Überschreitung einer bestimmten Menge (Rohrbruchwarnung) oder bei sonstigen ungewöhnlichen Messdaten sofort alarmiert. „Wasser unter Kontrolle“ wurde im Geschäftsjahr 2018/2019 auf dem tschechischen Markt eingeführt und entwickelt sich sehr positiv. An der Weiterentwicklung für IoT und andere Medien wie Gas, Strom und Wärme wird gearbeitet.

Kundenzufriedenheitsumfragen

Der Kontakt mit Kunden sowie Partnern ist für die Energie AG wichtig, um deren Bedürfnisse, Anliegen und Ideen zu erfahren. Dies dient einerseits dazu, konkrete Probleme zu lösen, andererseits zur Anpassung und Optimierung von Prozessen. Ein zentrales Instrument ist dabei das Beschwerdemanagement. Gemeinsam mit dem Kundenservice werden vierteljährlich die Kontakte analysiert, die Themenbereiche evaluiert und daraus Handlungsoptionen abgeleitet. Solche Handlungsoptionen umfassen unter anderem auch die Zusammenarbeit mit sozialen Diensten zur Schuldenprävention und die Beratung im Zusammenhang mit der Senkung von Energiekosten.

Regelmäßig werden über Meinungsforschungsinstitute Umfragen in der Bevölkerung bzw. Befragungen von Kunden und einzelnen Zielgruppen durchgeführt. So konnten auch im Geschäftsjahr 2018/2019 wieder wertvolle Informationen gewonnen werden. In Zusammenarbeit mit Meinungsforschungsinstituten wurden zum Beispiel in der Befragung der Wohnungswirtschaft bzw. Multisitekunden 2019 die Herausforderungen und Zukunftsthemen in diesen Segmenten ermittelt. Darauf aufbauend können die Aktivitäten der Vertrieb GmbH ausgerichtet und entsprechende Produkte entwickelt werden.

Im Strombereich ist eine überwiegend gute Kundenloyalität zu beobachten: 95 % der Kunden sind grundsätzlich sehr oder eher zufrieden (Vorjahr 97 %) mit dem Vertrieb. Mit der laufenden Messung der Loyalitätswerte in den festgelegten Kategorien (z.B. Produktangebot, Preiskommunikation, Homepage, regionales Engagement) können sinnvolle Ansatzpunkte zur Verbesserung der Leistungen im Detail gefunden und die laufende Entwicklung verfolgt werden.

Die Kundenzufriedenheitsbefragung der Netz OÖ für Erdgasnetzbetreiber, die im September 2018 bereits zum sechsten Mal mit dem standardisierten Fragebogen – basierend auf der vom Arbeitskreis der Österreichischen Vereinigung für das Gas- und Wasserfach (ÖVGW) erstellten Vorlage – durchgeführt wurde, brachte wiederholt ein sehr gutes Ergebnis. Die höchste Zufriedenheit zeigt sich wie im Vorjahr in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung. Die Kunden der Netz OÖ bewerten ihren Verteilnetzbetreiber in den Dimensionen Zuverlässigkeit (Note 1,16), Sicherheit (Note 1,21) und Qualität (Note 1,29) hervorragend – besser als den Durchschnitt der Netzbetreiber. In vielen Teilaspekten zeigen sich gegenüber dem Vorjahr sogar weitere Verbesserungen.

An allen Standorten des Segments Entsorgung werden jährliche Kundenzufriedenheitsumfragen durchgeführt. Die Bewertung erfolgt nach dem Schulnotensystem und erreichte auch im Berichtszeitraum 2018/2019 die Note 1,4.

Die Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) untersuchte in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin „trend“ österreichweit zahlreiche Unternehmen. Die besten Unternehmen werden mit dem „ÖGVS-Service-Award“ ausgezeichnet. Die Energie AG zählt mit ihrem E-Mail-Kundenservice zu den Top-Anbietern im Energiebereich. Das Kundenservice der Energie AG erreichte schon 2017 in der Gesamtwertung aller Branchen den 1. Platz, was mit dem „ÖGVS-Service-Award 2017“ ausgezeichnet wurde. Beim market-Markttest „Stromanbieter 2019“ erzielte die Energie AG den Gesamtsieg in Oberösterreich und erhielt den „market Quality Award – Gesamtsieg Oberösterreich 2019“.