Eine zentrale Säule der Aktivitäten des Energie AG-Konzerns in Österreich ist ein intensiver Dialog mit den Kunden. Im November 2019 wurde ein Kundenforum eingeführt, um ein besseres Verständnis für die Sichtweise der Kunden zu entwickeln und diese bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen zu berücksichtigen.
30 Kunden werden zweimal im Jahr eingeladen, mit der Unternehmens- und der Geschäftsführung aktuelle Entwicklungen der Branche, Ideen und neue Produkte zu diskutieren. Die ersten beiden Treffen fanden Ende 2019 bzw. im Rahmen der Energiesparmesse in Wels im März 2020 statt.
Die stetige Ausrichtung an den Wünschen und Bedürfnissen bestehender und potenzieller Kunden sowie deren Zufriedenheit sind die Basis des strategischen Handelns aller Konzerngesellschaften. Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich dahingehend, dass zunehmend digitale Kontaktkanäle und Angebote gefordert und bei steigender Preissensibilität höhere Serviceansprüche (z.B. kürzere Reaktionszeiten) gestellt werden.
Generell gewährleisten laufendes Monitoring und Weiterentwicklungsmaßnahmen, dass die hohe Qualität der Kundenbetreuung – telefonisch oder persönlich – gesichert ist. Aber auch die Preisangebote und die Produktwelt stehen ständig auf dem Prüfstand. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem digitalen Angebot, das aktuell in verschiedenen Ausprägungen entwickelt und weiter ausgebaut wird.
Digitalisierung als starkes Standbein
Die Energie AG legt einen wichtigen Schwerpunkt auf die Digitalisierung von Prozessen und Kundeninteraktionen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Die Digitalisierungsmaßnahmen sollen dafür sorgen, dass Kunden so flexibel, individuell und unkompliziert wie möglich mit dem Unternehmen in Kontakt treten können.
Der Schwerpunkt Data Analytics ermöglicht – unter Berücksichtigung der datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen – schnellere und effizientere Entscheidungsprozesse. Mittels der zusätzlichen Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Kunden werden Angebote individueller entwickelt und gestaltet. Die Zusammenführung von Kundendaten aus den Sparten Strom, Gas, Wärme und Telekom ermöglicht eine bessere Servicierung „aus einer Hand“.
In den Vertriebs- und Kommunikationskanälen erfolgte eine Harmonisierung sowie eine Neuentwicklung des Kundenportals, das künftig auch für Businesskunden ein zentraler Touchpoint in der Kommunikation mit der Energie AG sein soll.
Als einer der ersten Energieversoger hat die Energie AG den Kunden das Digital-Angebot Alexa Skills zur Verfügung gestellt, das als Bestandteil des Produktportfolios sukzessive weiterentwickelt wird.
Telefonisches Kundenservice
Ein wesentliches Kriterium für die Kundenzufriedenheit ist die prompte Erledigung telefonischer Anfragen, die die Energie AG mithilfe topgeschulter, kommunikationsstarker Kundenservice-Mitarbeiter sicherstellt. Unterstützend kommt „Künstliche Intelligenz“ zum Einsatz, mit der einfache Anfragen automatisiert abgewickelt werden können. Zusätzlich können mit Hilfe eines intelligenten „Peak Managements“ Anrufe gezielt in einen weniger frequentierten Tagesbereich verschoben werden. Dadurch wird die Erreichbarkeit für die Kunden und damit auch deren Zufriedenheit erhöht.
In Störungsfällen, die innerhalb kürzester Zeit einen massiven Anstieg von Anrufen betroffener Kunden bewirken, sind rasche Annahmen und Abwicklungen der Gespräche gefordert. Mit einem flexiblen Bereitschaftsdienst-Modell für die Kundenservice-Mitarbeiter und geeigneter Infrastruktur (Home Office) ist auch die Bearbeitung unvorhersehbarer bzw. hoher Anrufaufkommen möglich.
Einführung und Nutzung neuer Technologien
Die Energie AG engagiert sich aktiv bei der Einführung und Nutzung neuer Technologien, wobei der Kunde im Zentrum steht. So gehört die Netz OÖ zu den europäischen Spitzenreitern beim flächendeckenden Smart Metering, was den Kunden durch exakte Verbrauchsinformationen neue Möglichkeiten zum Energiesparen eröffnet. Das System verbessert mit verschiedenen Smart-Grid-Funktionen die Stromversorgungsqualität. Das praxisbewährte Gesamtsystem AMIS bietet regelmäßig Verfügbarkeiten von mehr als 99 %. Nähere Informationen zum Smart Metering sind im Konzern-Lagebericht, Segment Netz enthalten.
Die Energie AG nutzt die Smart Meter-Technologie zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Der intelligente Stromzähler ist das zentrale Werkzeug für die Umrüstung zum „Smart Home“ („intelligenter Haushalt“). Das Zusammenspiel von Stromzähler und Home-Automation-Systemen ermöglicht in Zukunft die perfekte Nutzung von Energie, die selbst erzeugt, zugekauft oder gespeichert wird. Dies führt zu einer Kostenersparnis, einem geringeren Verbrauch und höherem Komfort für den Kunden.
Die tschechischen Wasserbeteiligungen setzen bereits seit mehreren Jahren auf intelligente digitale Wasserzähler. Das Angebot „Wasser unter Kontrolle“ wurde im Geschäftsjahr 2018/2019 auf dem tschechischen Markt eingeführt und entwickelt sich sehr positiv. Siehe auch Konzern-Lagebericht, Segment Tschechien.
Kundenzufriedenheitsumfragen
Der Kontakt mit Kunden sowie Partnern ist für die Energie AG wichtig, um deren Bedürfnisse, Anliegen und Ideen zu erfahren, um darauf basierend konkrete Problemlösungen und Prozessoptimierungen zu erarbeiten. Ein zentrales Instrument ist dabei das Beschwerdemanagement. Gemeinsam mit dem Kundenservice werden vierteljährlich die Kontakte analysiert, die Themenbereiche evaluiert und daraus Handlungsoptionen abgeleitet. Dazu zählen unter anderem die Zusammenarbeit mit sozialen Diensten zur Schuldenprävention und Schuldenabfederung mittels dotiertem Energiesolidaritätstopf und die Beratung zur Senkung von Energiekosten.
Regelmäßig werden über Meinungsforschungsinstitute Marktstudien und Kundenumfragen als Due Diligence Maßnahme zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit bei verschiedensten Zielgruppen durchgeführt. Auch im Geschäftsjahr 2019/2020 wurden dabei wertvolle Informationen für die regelmäßige Ermittlung der zentralen Key-Performance-Werte und deren Bewertung im Zeitablauf gesammelt. Des Weiteren werden laufend aktuelle Schwerpunktthemen aufgegriffen und analysiert, um Aktivitäten und Angebote optimal auszurichten – wie im Geschäftsjahr 2019/2020 zum Beispiel bei der Befragung von Messebesuchern oder durch die Bewertung von Beratungen im Telekombereich.
Bei den Kunden der Vertrieb GmbH (Strom, Erdgas und Internet) ist eine überwiegend gute Loyalität zu beobachten: Beispielsweise sind 96,5 % der Strom-Kunden mit dem Vertrieb grundsätzlich sehr oder eher zufrieden (Strom Vorjahr: 95,3 %). Mit der laufenden Messung der Loyalitätswerte in den festgelegten Kategorien (z.B. Produktangebot, Preiskommunikation, Homepage, regionales Engagement,…) wurden bereits konkrete Ansatzpunkte zur weiteren Verbesserung der Leistungen im Detail entwickelt.
Die Kundenzufriedenheitsbefragung der Netz OÖ für Erdgasnetzbetreiber im Herbst 2019 erbrachte erneut ein sehr gutes Ergebnis. Die höchste Zufriedenheit zeigt sich wie auch im Vorjahr in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung, gefolgt von der Zufriedenheit mit der Termineinhaltung, der Durchführung von Arbeiten, der technischen Kompetenz sowie der allgemeinen Kompetenz der Mitarbeiter. Die Kunden der Netz OÖ bewerten ihren Verteilnetzbetreiber in den Dimensionen Zuverlässigkeit (Note 1,13; Vorjahr: Note 1,16), Sicherheit (Note 1,32; Vorjahr: Note 1,21) und Qualität (Note 1,32; Vorjahr: 1,29) hervorragend.
An allen Standorten des Segments Entsorgung werden jährliche Kundenzufriedenheitsumfragen durchgeführt. Die Bewertung erfolgt nach dem Schulnotensystem und erreichte auch im Berichtszeitraum 2019/2020 die Note 1,4 (Vorjahr: 1,4).
Kommunikation im Online-Bereich
Die Energie AG stellt online über mehrere Kanäle zielgruppenspezifische Informationen bereit. Dazu zählen die klassische Konzernwebsite www.energieag.at, das Presseportal news.energieag.at, die Projektwebseiten www.wir-denken-an-morgen.at für Kinder und Jugendliche, www.sportfamilie.at für Sportinteressierte, die Blogseiten (blog.energieag.at und hochspannungsblog.at), die Facebookseite Energie AG – Wir denken an Morgen, der Instagramaccount energie.ag und die Sportfamilien-Accounts auf Instagram (energieagsportfamilie) und Facebook (Energie AG-Sportfamilie). Das Angebot ergänzen noch weitere spezielle Produktwebsites der Energie AG.
Entsprechend der Kundenanforderungen und zur Optimierung der Kundenserviceprozesse bietet die Energie AG vor allem in den Massenkundenbereichen funktionale Self-Service-Portale an. Diese ermöglichen es den Kunden zahlreiche Aufgaben und Anliegen rund um die Lieferverträge mit der Energie AG selbstständig und tageszeitunabhängig durchzuführen.