Kundenorientierung und -zufriedenheit

Die stetige Ausrichtung an den Wünschen und Bedürfnissen bestehender und potenzieller Kunden sowie deren Zufriedenheit sind die Basis des strategischen Handelns aller Konzerngesellschaften. Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich dahingehend, dass sie zunehmend digitale Kontaktkanäle und Angebote fordern und bei steigender Preissensibilität höhere Serviceansprüche (z.B. kürzere Reaktionszeiten) stellen.

Generell gewährleisten laufendes Monitoring und Weiterentwicklungsmaßnahmen, dass die hohe Qualität der Kundenbetreuung – telefonisch oder persönlich gesichert ist. Aber auch die Preisangebote und die Produktwelt stehen ständig auf dem Prüfstand. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem digitalen Angebot, das aktuell in verschiedenen Ausprägungen entwickelt und weiter ausgebaut wird.

Umsetzung DSGVO

Mit einem Datenschutzmanagementsystem stellt die Energie AG sicher, dass die Vorgaben („Compliance“) der seit Mai 2018 wirksamen Datenschutz-Grundverordnung (EU 2016/679, DSGVO) und des neuen österreichischen Datenschutzgesetzes (DSG 2018) konzernweit umgesetzt und eingehalten werden.

Die Datenschutzpolitik der Energie AG stellt den wesentlichen Handlungsrahmen des Datenschutzmanagementsystems dar. Die Energie AG ist sich des Vertrauens bewusst, dass ihre Kunden in sie setzen. Deshalb ist der sichere, integre und vertrauensvolle Umgang mit den personenbezogenen Daten oberste Prämisse ihres täglichen Handelns.

Mittels der implementierten Datenschutzprozesse werden begründete Beschwerden in Bezug auf die Verletzung des Schutzes der Kundendaten erfasst, bearbeitet und gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen ergriffen. Im abgelaufenen Geschäftsjahr 2017/2018 sind keine begründeten Beschwerden von Dritten und/oder von der Aufsichtsbehörde bekannt. Das Datenschutzmanagementsystem wird im Geschäftsjahr 2018/2019 weiterentwickelt und operativ umgesetzt.

Telefonisches Kundenservice

Für den Kunden ist beim telefonischen Kontakt eine prompte Erledigung seines Anliegens sehr wichtig. Top geschulte Kundenservice-Mitarbeiter sind essenziell um diesen Erwartungen gerecht zu werden. Die hohe Qualität der Kundenauskünfte bestätigen auch die Ergebnisse der überregionalen und unabhängigen Tests des Wirtschaftsmagazins Trend zum Thema Kundenbetreuung aus dem Jahr 2017. Die Energie AG wurde in Österreich mit dem ÖGVS-Service-Award 2017 in der Kategorie „Kundendienst am Telefon“ ausgezeichnet. Der Kundenservice der Energie AG schnitt dabei gegenüber den Benchmarks der Energiewirtschaft sowie anderen Branchen überaus erfolgreich ab.

In Störungsfällen, die innerhalb kürzester Zeit einen massiven Anstieg von Anrufen betroffener Kunden bewirken, sind rasche Annahmen und Abwicklungen der Gespräche gefordert. Mittels eines flexiblen Bereitschaftsdienst-Modells und Flexibilität der einzelnen Kundenservice-Mitarbeiter sowie geeigneter Infrastruktur im Bereich Home Office ist die Bearbeitung auch nicht vorhersehbaren bzw. hohen Anrufaufkommen umsetzbar.

Einführung und Nutzung neuer Technologien

Die Energie AG engagiert sich aktiv in der Einführung und Nutzung neuer Technologien. Auch dabei steht der Kunde im Zentrum. So gehört die Netz OÖ zu den europäischen Spitzenreitern beim flächendeckenden Smart Metering, was den Kunden durch exakte Verbrauchsinformationen neue Möglichkeiten zum Energiesparen eröffnet. Im Versorgungsgebiet der Netz OÖ sind mehr als 76 % aller Kundenanlagen mit intelligenten elektronischen Stromzählern ausgestattet. Mit diesem System wird den Kunden eine hochsichere Stromversorgung geboten.

Die neue Technologie der Smart Meter bietet die Möglichkeit zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Der intelligente Stromzähler ist das zentrale Werkzeug für den Haushalt, mit dem das eigene Zuhause zum „smart home“ bzw. zum „intelligenten Haushalt“ umgerüstet werden kann. Das Zusammenspiel von Stromzähler und Home-Automation-Systemen ermöglicht in Zukunft die perfekte Nutzung von Energie, die selbst erzeugt, zugekauft oder gespeichert wird. Das alles bringt dem Kunden Kostenersparnis, geringeren Verbrauch und höheren Komfort.

Die tschechischen Wasserbeteiligungen setzen bereits seit mehreren Jahren auf intelligente digitale Wasserzähler. Bisher dienten die Verbrauchsdaten ausschließlich zur Abrechnung. Die Daten werden bei zwei Projekten nun auch den Endkunden auf Wunsch kostenlos zur Verfügung gestellt. Mit dem Projekt „Voda pod kontrolou“ (Wasser unter Kontrolle) begegnet das Segment Wasser der Herausforderung, dass die über 300 kommunalen Vertragspartner unterschiedliche Zählertypen verwenden, mit einem neuen System. Bei beiden Systemen – sowohl für die installierten Wasserzähler mit Funk als auch für die mit dem Ausleseaufsatz ausgestatteten Zähler – erhält der Kunde im Endausbau eine kontinuierliche Verbrauchsübersicht und wird bei Überschreitung bestimmter Mengen (Rohrbruchwarnung) alarmiert. Das Projekt „Wasser unter Kontrolle“ wird im 4. Quartal 2018 offiziell auf dem Markt in Tschechien präsentiert.

Informationssicherheitsmanagement

Um die bedarfsgerechte, kontinuierliche Servicierung der Kunden und weiterer Stakeholder verlässlich gewährleisten zu können, betreibt die Energie AG seit Jahren ein konzernweites, umfassendes Informationssicherheitsmanagement. Gerade im Zeitalter von Digitalisierung und Cyber-Attacken hat die Erkennung und Abwehr derartiger Risiken und Angriffe hohe Bedeutung. Zu diesem Zweck analysiert und bewertet die Energie AG ihre Informationssicherheitsrisiken systematisch und periodisch, nimmt eine Risikopositionierung vor und setzt effektive Maßnahmen zur Kontrolle bzw. Reduktion dieser Risiken. Schlüsselbereiche sind nach ISO 27001 zertifiziert und werden regelmäßig überprüft. Die Anwender durchlaufen jährlich (elektronische) Schulungsprogramme und werden über besondere Gefahren proaktiv informiert.

Ergänzend setzt die Energie AG zahlreiche technische Maßnahmen zur Etablierung und Erhaltung eines adäquaten Sicherheitsniveaus um. Da es aber selbst bei höchsten Anstrengungen keine absolute Sicherheit in der heutigen Informations- und Kommunikationstechnologie gibt und somit immer eingewisses Restrisiko bleibt, verfügt die Energie AG über ein entsprechendes Notfall- und Krisenmanagement, um im Störungsfall möglichst rasch wieder einen geordneten Betrieb und die Versorgung der Kunden sicherstellen zu können.

Beschwerdemanagement und Umfragen

Der Kontakt mit Kunden sowie Partnern ist für die Energie AG wichtig, um deren Bedürfnisse, Anliegen und Ideen zu erfahren. Dies dient einerseits dazu, konkrete Probleme zu lösen, andererseits zur Anpassung und Optimierung von Prozessen. Ein zentrales Instrument ist dabei das Beschwerdemanagement. Gemeinsam mit dem Kundenservice werden vierteljährlich die Kontakte analysiert (Beschwerde oder Lob), die Themenbereiche evaluiert und daraus Handlungsoptionen abgeleitet. So wurde beispielsweise im abgelaufenen Geschäftsjahr auf Anregung der Kunden darauf verzichtet, Erlagscheine an Strom- und Erdgaskunden ohne SEPA-Lastschriftmandat zu versenden. Weiters wird auf den mehrfachen Versand von Zählerablesekarten im Strom- und Erdgasbereich verzichtet.

Regelmäßig werden über Meinungsforschungsinstitute Umfragen bei der Bevölkerung, Kunden und einzelnen Zielgruppen durchgeführt. So wurde im Geschäftsjahr 2017/2018 die Bevölkerung befragt, welche Produkte aus ihrer Sicht attraktiv sind. In Zusammenarbeit mit dem Market Meinungsforschungsinstitut wurden in der Bürgermeisterbefragung 2018 die Herausforderungen und Zukunftsthemen der Gemeinden in Oberösterreich ermittelt. Darauf aufbauend können die Aktivitäten der einzelnen Unternehmensbereiche ausgerichtet und entsprechende Produkte entwickelt werden.

Im Strombereich ist eine recht gute Kundenloyalität zu beobachten. 63 % der Kunden sind grundsätzlich sehr und weitere 34 % eher zufrieden mit der Energie AG Vertrieb GmbH& Co KG. Mit der Messung der Loyalitätswerte in den festgelegten Kategorien (z.B. Produktangebot, Preiskommunikation, Homepage, regionales Engagement) können sinnvolle Ansatzpunkte zur Verbesserung der Leistungen für die Kunden im Detail gefunden werden.

An allen Standorten des Segments Entsorgung werden jährliche Kundenzufriedenheitsumfragen durchgeführt. Die Bewertung erfolgt nach dem Schulnotensystem und erreichte im Berichtszeitraum 2017/2018 die Note 1,4.