Management der Auswirkungen, Risiken und Chancen

S4-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Verbraucher:innen und Endnutzer:innen

„Customer Experience“ und Digitalisierung

Zugang zu (hochwertigen) Informationen; Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Im Strategie- und Organisationsprojekt „LOOP“ lag der inhaltliche Schwerpunkt unter anderem auf „Customer Experience“ und Digitalisierung. Die „Customer Experience“, steht für die Kundenerfahrung, die Kund:innen machen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren.

Allgemeine Ziele: Die strategische Ambition ist die deutliche Steigerung der Kundenerfahrung durch Digitalisierung und Vereinfachung entlang der gesamten „Customer Journey“, das heißt in allen Phasen des Kaufprozesses, insbesondere im B2C-Bereich.

Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen:

Siehe auch ESRS 2, SBM-3 – Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen und ihr Zusammenspiel mit Strategie und Geschäftsmodell.

Überwachungsprozess: Ein bereichsübergreifendes Projektteam mit Mitarbeiter:innen aus den Konzerneinheiten Konzernstrategie, Vertrieb GmbH und Services und Digital Solutions GmbH hat eine konkrete Management-Agenda zur Erreichung einer digital-optimierten Kundenerfahrung entwickelt. Diese enthält neben „Quick Wins“ auch mittel- bis längerfristig wirkende IT-Infrastrukturadaptionen. Das Projektteam hat die Implementierung der Maßnahmen und deren Fortschritte zur Erreichung der strategischen Ambitionen durch wöchentliche bzw. vierzehntägige Abstimmungen überwacht. Zudem wurde dem Vorstand im Rahmen der „LOOP“-Lenkungsausschüsse ein Status-Update vorgelegt.

Anwendungsbereich: Diese konzernweite strategische Ausrichtung umfasst alle österreichischen Kund:innen der Energie AG.

Verantwortlichkeiten: Die organisationale Verankerung ist abgeschlossen. Die ausgearbeitete Management-Agenda wurde vom Projektteam an die Leitung der neuen Abteilung „Customer Experience“ in der Vertrieb GmbH übergeben.

Einbeziehung Interessenträger:innen: Durch eine detaillierte Analyse der „Customer Journey“ der Kund:innen wurde sichergestellt, dass die Interessen der Kund:innen im Zentrum der strategischen Überlegungen und daraus abgeleiteten Maßnahmen stehen. Dabei wurden die Kund:innen auch direkt über Befragungen einbezogen. Das Ergebnis der Analyse resultierte in einem mehrdimensionalen Ansatz zur Optimierung des Status Quo. Konkret wurden folgende strategisch-konzeptionellen Grundsätze festgelegt:

• Die Energie AG denkt die „Customer Journey“ radikal aus Kundensicht und verfolgt ein umfassendes „Customer Experience“-Konzept.
• Die Multikanal-Fähigkeit entlang der „Customer Journey“, insbesondere an deren Anfang und an deren Ende, ist besonders wichtig für die Kund:innen.
• Die digitalen Kanäle nehmen einen besonderen Stellenwert ein und sollten, insbesondere in der laufenden Kundenbetreuung nach Vertragsabschluss, priorisiert werden.
• Self-Service-Funktionen und die Simplifizierung der Tariflandschaften müssen kontinuierlich weiterentwickelt werden.
• Die Performance entlang der „Customer Journey“ muss messbar sein/werden.

Die Basis für eine optimale „Customer Experience“ ist vielfach eine qualitativ hochwertige Datengrundlage, Interoperabilität zwischen Systemen, Tools, (digitalen wie analogen) Kundenschnittstellen und Datenquellen sowie eine nahtlose Integration der Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kund:innen.

Informationssicherheitsmanagement

Zugang zu (hochwertigen) Informationen; Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Die Konzernrichtlinie „IKT-Informationssicherheitsmanagement“ regelt ein Informationssicherheitsmanagement auf Konzernebene zum risiko-adäquaten Schutz elektronischer geschäftlicher Informationen. Sie umfasst die strategischen Ziele, Prinzipien und die funktionelle und strukturelle Organisation des Informationssicherheitsmanagements.

Allgemeine Ziele: Ziel ist die Verankerung eines risikoadäquaten und gesetzeskonformen Informationssicherheitsprozesses im wirtschaftlichen und rechtlichen Interesse des Konzerns, der vom operativen Management verbindlich umzusetzen ist.

Das Informationssicherheitsmanagement umfasst: die Einhaltung der gesetzlich geregelten, spezifischen Verantwortung des Vorstandes und der Geschäftsführer:innen der Konzerngesellschaften; den besonderen Schutz personenbezogener Daten und damit der Privatsphäre der Mitarbeiter:innen und Kund:innen sowie die rechts- bzw. gesetzeskonforme Verwendung von Informationen und Daten; die Erfassung und risikoadäquate Steuerung von Informationssicherheitsrisiken und eine daraus abgeleitete ISM-Risikodarstellung durch die Holdingeinheit Controlling und Risikomanagement für die Eigentümer und weitere Anspruchsgruppen; die Voraussetzungen für einen stabilen und sicheren IKT-Betrieb durch die IKT-Service-Partner:innen (ISP); die geeignete Steuerung und Überwachung konzernexterner IKT-Dienstleister; Voraussetzungen und Maßnahmen, um IKT-Ausfälle bzw. IKT-Notfälle koordiniert bewältigen zu können sowie geeignete Lösungen für das Wiederherstellen und Wiederanlaufen festzulegen; das Verständnis („Awareness") aller IKT-Anwender:innen für Informationssicherheit und damit zusammenhängende Maßnahmen, Einrichtungen und auch resultierende Erschwernisse; ein Informationssicherheitsmanagementsystem im Sinne von ISO 27001; die Basis für eine allfällige, individuelle Zertifizierung der Informationssicherheit (insbesondere nach ISO 27001); in Summe die damit verknüpfte Sicherung der Qualität, Stabilität, Kontinuität und Wertschöpfung des Informationsmanagements in den Konzerngesellschaften.

Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen:

Siehe auch ESRS 2, SBM-3 – Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen und ihr Zusammenspiel mit Strategie und Geschäftsmodell.

Überwachungsprozesse: Um die Wirksamkeit des Informationssicherheitsmanagements zu überprüfen, wird jährlich ein mit den operativen IKT-Bereichen und der Konzernrevision abgestimmter Auditplan erarbeitet, der der Bedrohungslage entsprechend interne und externe Audits kombiniert.

Anwendungsbereich: Die in der Konzernrichtlinie definierten Regelungen gelten für den gesamten Energie AG-Konzern.

Verantwortlichkeiten: Die Geschäftsführer:innen der Konzerngesellschaften sowie die Leiter:innen der Holdingeinheiten sind für die operative Umsetzung verantwortlich. Der Vorstand trägt die Letzt- und Gesamtverantwortung für Informationssicherheit.

Standards und Initiativen Dritter: Das Informationssicherheitsmanagement wird in Anlehnung an COBIT („Control Objectives for Information and Related Technologies“) und ISO 27001 im Konzern eingerichtet.

Einbeziehung Interessenträger:innen: Die Konzernrichtlinie berücksichtigt die Strategie des Energie AG-Konzerns und wurde bei der Erstellung und auch bei der geplanten Überarbeitung mit dem Vorstand, der Holding, den Geschäfts- und Servicebereichen sowie der Arbeitnehmervertretung abgestimmt.

Unterstützung bei der Umsetzung: Die Konzernrichtlinie ist eine Rahmenrichtlinie und enthält nähere operative Detailregelungen im ISM-Handbuch, das die Umsetzung der Richtlinie unterstützt. Beide Dokumente stehen im Intranet zur Verfügung. Darüber hinaus werden über die konzernweite Bewusstseinskampagne „Schlaufuchs“ die Anwender:innen regelmäßig proaktiv über Gefahren und Risiken im Zusammenhang mit Informationssicherheit informiert sowie jährliche (elektronische) Schulungsprogramme angeboten.

Ver- und Entsorgungssicherheit

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
GRI EU-DMA Managementkonzept zur Gewährleistung der kurz- und langfristigen Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von Strom

Inhalt: Die Strategie „Ver- und Entsorgungssicherheit“ der Energie AG konzentriert sich auf die kontinuierliche und zuverlässige Gewährleistung des Zugangs zu Produkten und Dienstleistungen für alle Kund:innen, unabhängig von ihrer sozialen Herkunft oder den spezifischen Produkten und Dienstleistungen, die sie in Anspruch nehmen.

Allgemeine Ziele: Diese Strategie wird von den folgenden Kernaspekten und allgemeinen Zielen geleitet:

Kundenorientierte Ausrichtung: Der Energie AG-Konzern steht für qualitativ hochwertige, zuverlässige Produkte und Dienstleistungen, die laufend und konsequent an die Wünsche und Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kund:innen angepasst werden.

Resilienz in Krisenzeiten: Eine unbedingte Gewährleistung der Ver- und Entsorgungssicherheit, auch unter außergewöhnlichen Rahmenbedingungen (Energiemarkt-Turbulenzen, drohende Engpässe auf dem Energiemarkt bzw. in der Lieferkette, dramatische Preiserhöhungen an den Großhandelsmärkten, Unwetterereignisse), und die damit einhergehende Stärkung der Resilienz des Unternehmens ist eine der obersten Prioritäten des Energie AG-Konzerns.

Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen:

Siehe auch ESRS 2, SBM-3 – Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen und ihr Zusammenspiel mit Strategie und Geschäftsmodell.

Überwachungsprozesse: siehe Sektorspezifische Angaben für Energieversorgungsunternehmen (EVU).

Anwendungsbereich: Die konzernübergreifende Strategie „Ver- und Entsorgungssicherheit“ ist für alle Produkte und Dienstleistungen der Energie AG gültig und schließt somit alle Kund:innen in den Ver- und Entsorgungsgebieten der Energie AG ein. Konkret sind folgende Geschäftsaktivitäten der Energie AG, insbesondere der Betrieb der kritischen Infrastruktur, umfasst: Trading, Kraftwerke, Strom-, Gas-, und Wärmenetz, Telekommunikation und Glasfasernetz, Wasserversorgung und Abwasserentsorgung, Abfallentsorgung sowie E-Mobilitäts- und Energiedienstleistungen.

Verantwortlichkeiten: Für die Umsetzung der Strategie sind der Vorstand sowie die Geschäftsführer:innen der Geschäfts- und Servicebereiche der Energie AG verantwortlich.

Unterstützung bei der Umsetzung: Seit dem Geschäftsjahr 2017/2018 veröffentlicht die Energie AG jährlich entsprechende Informationen zur „Ver- und Entsorgungssicherheit“ in ihrem NFI-Bericht.

S4-2 – Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen in Bezug auf Auswirkungen

Marktstudien

Die Marktstudie „Loyalität und Zufriedenheit“ wird jährlich von einem externen Partner durchgeführt, anonym ausgewertet und aggregiert in einem entsprechenden Bericht bereitgestellt. Es handelt sich dabei um eine repräsentative Studie. Die Interviews werden direkt mit den Zielpersonen vorrangig aus Oberösterreich per Telefon durchgeführt. Die Ergebnisse ermöglichen die Einschätzung des Ist-Stands, erlauben den Vergleich mit Daten aus der Vergangenheit und dienen als Bewertungsbasis für die weitere Entwicklung des Unternehmens hinsichtlich Kundenzufriedenheit und -loyalität. Bei den Kund:innen der Vertrieb GmbH ist weiterhin eine überwiegend hohe Loyalität zu beobachten. Beispielsweise sind 89 % der Befragten mit dem Vertrieb grundsätzlich sehr oder eher zufrieden (Vorjahr: 83,4 %). Die Ergebnisse wurden bei verschiedenen Terminen/Abstimmungen präsentiert und haben dadurch das Bewusstsein zum aktuellen Status Quo geschaffen. Eine Evaluierung möglicher Maßnahmen wurde durchgeführt. Die regelmäßigen Marktstudien und Kundenumfragen dienen als Due Diligence-Maßnahme zur Sicherstellung der Zufriedenheit verschiedenster Zielgruppen. Für die Einbeziehung der Ergebnisse in das Unternehmenskonzept sind die Holdingeinheit Konzernkommunikation und die Vertrieb GmbH zuständig. Im Zuge der Vertriebsplanung werden die relevanten Themen vorangetrieben und sollen sich in der nächsten Befragung positiv niederschlagen.

Die Marktstudie „Imagestudie (Nullmessung)“ wurde im September 2023 von einem externen Partner durchgeführt, anonym ausgewertet und aggregiert in einem entsprechenden Bericht bereitgestellt. Die Zielpersonen wurden direkt online und telefonisch befragt. Die Studie wurde in Österreich, vorwiegend in Oberösterreich, durchgeführt. Die Ergebnisse ermöglichen die Einschätzung des Ist-Stands und dienen als Bewertungsbasis für die externe Wahrnehmung der künftigen Entwicklung des Unternehmens in Richtung Nachhaltigkeit und Klimaschutz gemäß der neuen Strategie. Die Ergebnisse wurden bei verschiedenen Terminen und Abstimmungen in den folgenden Monaten im Konzern breit präsentiert und haben dadurch das Bewusstsein zum aktuellen Status Quo geschaffen. Die Zielpersonen werden voraussichtlich jedes dritte Jahr befragt. Es handelt sich um repräsentative Studien. Bei der Abfrage wurden unter anderem folgende Themen berücksichtigt: Bekämpfung von Energiearmut, Initiativen für Diversität, Initiativen zur Inklusion sowie Diversität am Arbeitsplatz und Inklusion von Menschen mit Beeinträchtigung am Arbeitsplatz. Für die Einbeziehung der Ergebnisse in das Unternehmenskonzept sind die Holdingeinheiten Konzernkommunikation und Konzernstrategie sowie die Vertrieb GmbH zuständig. Im Zuge der Kommunikation und Umsetzung des Strategie- und Organisationsprojektes „LOOP“ werden die relevanten Themen vorangetrieben und sollen sich in der nächsten Befragung positiv niederschlagen.

Kundenforum

Mit der Einführung des Kundenforums sammelt die Energie AG von ihren Strom-, Gas- und Internet-Kund:innen wertvolle Rückmeldungen zu Angeboten und Serviceleistungen sowie Kundenmeinungen zu aktuellen Themen und Rahmenbedingungen. Das Kundenforum wird auch für die Weitergabe von Informationen aus erster Hand und für Experteneinblicke in Form von Fachvorträgen genutzt. Die Diskussionen mit den Kund:innen finden mit einer professionellen Moderation und unter Teilnahme von relevanten Mitarbeiter:innen der Energie AG statt, damit das Feedback ohne Umwege in die tägliche Arbeit einfließen kann. Die direkte Einbindung von Kund:innen in den Strategie- und Entwicklungsprozess soll dazu beitragen, Produkte und Dienstleistungen noch stärker an den Interessen und Bedürfnissen der unterschiedlichen Zielgruppen auszurichten. Auf auftretende negative Auswirkungen kann so schnell und flexibel reagiert werden und Gegensteuerungsmaßnahmen können eingeleitet werden.

Abschließend werden die nächsten Schritte im Kundenforum diskutiert und ein gemeinsamer Konsens angestrebt. Das Kundenfeedback, die weiteren Schritte und der dokumentierte Ablauf wird in Form eines Protokolls an alle anwesenden Teilnehmer:innen sowie die Geschäftsführung der Vertrieb GmbH ausgesendet. Die wichtigsten Informationen des Kundenforums werden darüber hinaus über den Kundenforum-Newsletter kommuniziert.

Der Aufruf zur Teilnahme am Kundenforum wurde erstmalig 2019 an Strom-, Gas- und Internet-Kund:innen der Energie AG ausgesendet. Daraus resultierten zwei Datenpools:

• Ca. 200 Kund:innen, die den Kundenforum-Newsletter erhalten möchten (Information zum Kundenforum, Umfrage zur Themenfindung für das nächste Kundenforum).
• Ca. 20 Kund:innen, die zweimal jährlich an einem definierten Veranstaltungsort der Energie AG zur Diskussionsrunden eingeladen werden.

Die Auswahl der Teilnehmer:innen ist zufällig und richtet sich nach den Kundenanmeldungen zum Kundenforum. Es handelt sich nicht um eine repräsentative Kundenauswahl. Bei der Auswahl des Veranstaltungsortes wird die öffentliche Erreichbarkeit als Kriterium herangezogen.

Das Kundenforum findet zweimal jährlich im Herbst und im Frühling statt. Die Abteilung Marketing der Vertrieb GmbH ist für die Durchführung (Kommunikation, Organisation, Moderation) zuständig. Die inhaltliche Verantwortung liegt bei der Abteilung Privat- und Gewerbekunden. Die Geschäftsführung der Vertrieb GmbH ist in das Kundenforum eingebunden.

Kundenzufriedenheitsbefragungen

Netz OÖ GmbH für Gasnetzbetreiber: Die Netz OÖ GmbH ist als Mitglied der Österreichischen Vereinigung für das Gas- und Wasserfach (ÖVGW) jährlich auch Teilnehmer der Kundenzufriedenheitsanalyse des Verbandes. Im Verband sind alle großen Gas-Verteilernetzbetreiber organisiert und es wird hier eine umfassende Kundenbefragung durchgeführt. Alle allgemeinen Zufriedenheitswerte werden durch ein entsprechend repräsentatives Kund:innen-Sample abgefragt. Das Ergebnis steht als Gesamt- bzw. als Einzelergebnis zur Verfügung. In der Befragung besteht auch die Möglichkeit, individuelle Fragen zu stellen. Diese werden von der Netz OÖ GmbH zur Abfrage von Kundenwünschen und -sichtweisen zu allgemeinen Energiethemen in Verbindung mit den gesetzlich definierten Aufgaben des Netzbetreibers genutzt. Das Ergebnis wird der Geschäftsführung präsentiert und auf der Homepage der Netz OÖ GmbH veröffentlicht. Die operative Verantwortung für die Druchführung liegt bei der Österreichischen Vereinigung für das Gas- und Wasserfach (ÖVGW).

Segment Entsorgung: Die Ansprechpartner:innen der Geschäftskunden werden direkt befragt. Die Befragung findet monatlich statt. Jeden Monat werden die Kund:innen eines anderen Standortes der Umwelt Service GmbH gemäß einem Jahresplan befragt. Organisatorisch ist die Vertrieb-Leitung der Umwelt Service GmbH für diesen Prozess verantwortlich. Operativ ist die Abteilung Vertrieb-Service mit der Durchführung der Befragung betraut. Die einzelnen Antworten der Kundenzufriedenheitsermittlung werden als Rohdaten von einem Online-Tool erfasst und im Vertrieb-Service für den von der Vertrieb-Leitung festgelegten Verteilerkreis aufbereitet.

Segment Tschechien: Die Energie AG betreibt auf den Internetseiten der tschechischen Wasserversorgungsgesellschaften ein Stellungnahmeportal, über das die an Bauverfahren Beteiligten Stellungnahmen zum Bestand der Wasserversorgungsnetze, zu den Plänen der Investoren, zu den Projektunterlagen für das Planfeststellungsverfahren (Plangenehmigung) und für das Bauverfahren (Bauanzeige), zu den Bebauungsplänen und zu Änderungen der Wasserversorgung, der Kanalisationsanschlüsse oder der Wasserzähleranlagen direkt abgeben können. Stellungnahmen können auch persönlich im Kundencenter oder schriftlich abgegeben werden. Ersuchen um Stellungnahmen zu den in Betrieb befindlichen Infrastruktureinrichtungen für die Zwecke des Bauverfahrens werden in den Wärmegesellschaften in der Regel per E-Mail oder über eine Datenbox empfangen und übermittelt. Das Stellungnahmeportal ist kontinuierlich auf den Websites der tschechischen Wassergesellschaften verfügbar und die zur Verfügung gestellten Informationen werden entsprechend der aktuellen Projekte aktualisiert. In jeder Wassergesellschaft ist eine verantwortliche Person definiert, die die Stellungnahmen über das Portal erhält. Diese Person berichtet dem Vorstand/der Geschäftsführung der Gesellschaft.

S4-3 – Verfahren zur Behebung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher:innen und Endnutzer:innen Bedenken äußern können

Segment Energie und Segment Netz: Kund:innen der Sparten Strom, Gas, fiber-to-the-home (FTTH) und Wärme (Netz und Vertrieb) können über die Service-Hotline oder die Service-E-Mail-Adresse sowie persönlich vor Ort im Kundenbüro Linz ihre Anliegen und Bedürfnisse äußern. Dabei handelt es sich um von der Energie AG eingerichtete Kanäle. Die Erledigung telefonischer Anfragen stellt die Energie AG mithilfe von Service-Mitarbeiter:innen sicher. Die Entwicklungen auf dem Energiemarkt der vergangenen Jahre führten zu einem massiven Anstieg von Kundenanfragen, die durch Einsatz unterschiedlicher Instrumente (z. B. Voicebot) bestmöglich bearbeitet wurden. Einfache Anfragen werden mittels künstlicher Intelligenz automatisiert abgewickelt. Zusätzlich können Anrufe mithilfe eines intelligenten „Peak Managements“ gezielt in weniger stark frequentierte Zeitzonen verschoben werden. Dadurch wird die Erreichbarkeit für Kund:innen und damit deren Zufriedenheit erhöht.

Durch folgende Verfahren wird die Verfügbarkeit der Kanäle unterstützt: Sicherstellung der System-Verfügbarkeit (Telefonanlage und E-Mail-Postfächer) durch die Abteilung IT und Digitalisierung und Sicherstellung der Erreichbarkeit durch IT-unterstützte Echtzeit-Anruf-Steuerung im Callcenter. In Störungsfällen, die innerhalb kürzester Zeit zu einem massiven Anstieg von Anrufen Betroffener führen, ist die rasche Annahme und Abwicklung der Gespräche gefordert. Ein flexibles Bereitschaftsdienst-Modell für die Service-Mitarbeiter:innen und geeignete Infrastruktur (Homeoffice) ermöglicht auch eine bessere Bearbeitung unvorhersehbarer bzw. hoher Anrufaufkommen.

Die Telefonnummern der Service-Hotline Netz und Vertrieb als auch die E-Mail-Adressen sind im Kundenportal, auf Kundenanschreiben, auf der Website der Energie AG und der Netz OÖ GmbH zu finden. Die Öffnungszeiten des Kundenbüros sind ebenfalls auf der Energie AG-Website zu finden. Zum Schutz der Kundendaten und zur Wahrung der Privatsphäre wurden im Kundenservice entsprechende Datenschutzvorschriften etabliert, bekanntgemacht und die Mitarbeiter:innen regelmäßig dazu geschult. Im Geschäftsjahr 2023/2024 sind 17.972 Anliegen bzw. Beschwerden bei der Vertrieb GmbH und 3.184 bei der Netz OÖ GmbH eingelangt.

Jedes Kundenanliegen wird mittels (Beschwerde-)Kontakt im „Customer-Relationship-Management-System“ (CRM-System) dokumentiert. Sofern Anpassungen der Kundendaten oder der Produkte gewünscht sind, werden diese entweder durch das First- oder das Second-Level-Service-Team umgesetzt. Die entsprechende Aufgabenerfassung sowie Dokumentation erfolgt im CRM-System. Die Wirksamkeit des Beschwerdemanagements bzw. der zur Verfügung gestellten Kanäle und der Abhilfemaßnahmen wird mittels Kundenzufriedenheitsbefragung bewertet.

Durch das Qualitätsmanagement der Kundenservice-Abteilung werden die Kontakte monatlich gemeinsam mit dem Beschwerdemanagement Team analysiert, die Themenbereiche evaluiert und daraus Handlungsoptionen abgeleitet. Im Zuge der Kundenkampagnen untersucht das Qualitätsmanagement der Kundenservice-Abteilung zudem gezielt die Beschwerden der betroffenen Kund:innen, um unmittelbar mögliche Verbesserungspotenziale an das Kampagnenmanagement und die internen Fachbereiche weiterleiten zu können. Sofern technische Anpassungen im CRM-System benötigt werden, werden die Anforderungen aufbereitet und an die Abteilung IT und Digitalisierung zur Umsetzung übergeben. Dem Vorstand des Energie AG-Konzerns wird im Rahmen der vierteljährlichen Generalversammlungen des Geschäftsbereichs Netz und des Geschäftsbereichs Vertrieb über das Beschwerdemanagement und die Anzahl der Beschwerden in Österreich berichtet.

Segment Tschechien: Kund:innen der tschechischen Gesellschaften haben die Möglichkeit, ihre Anliegen und Bedürfnisse unmittelbar mitzuteilen. Im Wärmebereich können die Kund:innen wie Wohnungsbaugenossenschaften und Eigentümergemeinschaften Beschwerden per E-Mail oder direkt im Kundencenter vor Ort einreichen.

In den Wassergesellschaften können die Beschwerden direkt gegenüber den Gesellschaften persönlich, per Telefon und E-Mail oder per Brief geäußert werden. Die Kontaktdaten sind auf den Websites der jeweiligen Gesellschaften zu finden. Kund:innen der meisten Wassergesellschaften können eine Beschwerde über ein Formular im Kundenportal erfassen.

Die Verfügbarkeit der Kundenportale und der Websites wird durch regelmäßige Wartungen und IT-Unterstützung von der Gesellschaft ČEVAK a.s. gewährleistet. Für Kund:innen, die keinen Internet-Zugang haben, wird die Verfügbarkeit durch die persönliche Betreuung in Kundencentern vor Ort sichergestellt.

Sowohl die Wasser- als auch die Wärmegesellschaften der Energie AG in Tschechien kommen den gesetzlichen Verpflichtungen nach. Alle Kundenrechnungen müssen daher die Kontaktdaten enthalten, an die sich Kund:innen bei Reklamationen (bezüglich der Abrechnung) wenden können. Anzuführen sind der Firmensitz und Kontaktpersonen sowie öffentliche Institutionen, bei denen sich die Kund:innen informieren können. Alle Kontaktdaten sowie eine E-Mail-Adresse für Reklamationen sind auf den jeweiligen Websites verfügbar.

Jede tschechische Wassergesellschaft verfügt über eine sogenannte Beschwerdeordnung und zusätzlich eine interne Richtlinie, die den Prozess beschreibt. Da die Gesellschaften dezentral organisiert sind, gibt es in jedem Unternehmen eigene Dokumente. Jede in einer Wassergesellschaft eingehende Beschwerde muss innerhalb der gesetzlichen Frist von 30 Tagen erledigt werden und wird daher an die zuständigen Bearbeiter:innen in der jeweiligen Gesellschaft weitergeleitet.

Alle Beschwerden werden in der Eingangspost-Evidenz eingetragen. In jeder Gesellschaft gibt es eine verantwortliche Person (sog. Garant:in), die für die Erledigung der Beschwerde zuständig ist. Je nach Art der Beschwerde leitet der/die Garant:in diese Beschwerde an andere zuständige Bereiche weiter. Der/die Garant:in überwacht den Prozess, sodass jede Beschwerde fristgerecht erledigt und das Ergebnis den Kund:innen mitgeteilt wird. Bei Reklamationen hinsichtlich Wasserzählerablesungen sind die Kund:innen direkt im Prozess der Beschwerdeerledigung involviert, da eine laufende Kommunikation erforderlich ist. Wenn eine Beschwerde bezüglich einer wesentlichen Verletzung der Trinkwasserqualität (aufgrund einer Havarie/Störung) eingeht, wird die Geschäftsführung der ENERGIE AG BOHEMIA s.r.o. (sowie die zuständigen Behörden) informiert.

Segment Entsorgung: Den Kund:innen stehen neben den regelmäßigen Befragungen folgende Kanäle zur Verfügung: Telefon, E-Mail, ein Kontaktformular über die Websites Containerdienst24 und Entsorgungsdienst24 sowie weitere Websites der Umwelt Service GmbH und die Energie AG-Homepage. Die Kund:innen der Umwelt Service GmbH erhalten per Mail Befragungen über ein Online-Tool, in dem sie Fragen expliziert beantworten und auch Anmerkungen mitteilen können. Durch die Verwendung des Online-Tools können die Kund:innen zeitunabhängig ihre Anliegen äußern. Kund:innen können jederzeit Auskunft erhalten und auch bei Bedarf die ISO-Zertifikate 9001 etc. anfordern. Im Falle einer negativen Rückmeldung wird eine externe Reklamation in der CRM-Software erfasst. Die diesbezüglich getroffenen Maßnahmen werden in der Reklamation dokumentiert. Die erfassten negativen Rückmeldungen und die in der Reklamation dokumentierten, gesetzten Maßnahmen werden stichprobenartig überwacht. Zudem erfolgt eine Sicherstellung der Wirksamkeit im Rahmen der internen und externen Audits gemäß ISO 9001.

S4-4 – Ergreifung von Maßnahmen in Bezug auf wesentliche Auswirkungen auf Verbraucher:innen und Endnutzer:innen und Ansätze zum Management wesentlicher Risiken und zur Nutzung wesentlicher Chancen im Zusammenhang mit Verbraucher:innen und Endnutzer:innen sowie die Wirksamkeit dieser Maßnahmen

Gesetzlich geregelte Informations- und Versorgungspflichten: Die Energie AG erfüllt die gesetzlichen Informationspflichten gegenüber ihren Kund:innen. Diese umfassen einerseits die EU-Datenschutzgrundverordnung gemäß Art. 12, 13 und 14 und andererseits in Österreich unter anderem § 76a Elektrizitätswirtschafts- und -organisationsgesetz (ElWOG), § 123a Gaswirtschaftsgesetz (GWG) und § 135 Telekommunikationsgesetz (TKG) sowie die Pflicht zur Erstellung des Konzernabschlusses, der für alle Kund:innen öffentlich zugänglich ist. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen werden entsprechend der rechtlichen Vorschriften (§ 80 ElWOG und § 125 GWG) der Regulierungsbehörde vor Inkrafttreten angezeigt. Kund:innen finden diese frei zugänglich auf der Homepage der Energie AG. Im Strom- und Gasbereich besteht die Pflicht zur Grundversorgung zu den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen und zum allgemeinen Tarif für die Grundversorgung laut § 77 ElWOG und § 124 GWG.

Die Energie AG setzt und plant über die gesetzlichen Vorgaben hinaus zahlreiche Maßnahmen, um den Zugang zu Produkten und Dienstleistungen sowie den Zugang zu (hochwertigen) Informationen für alle Kund:innen zu fördern. Besondere Bedeutung misst die Energie AG aufgrund ihrer Geschäftsmodelle den Maßnahmen zur Ver- und Entsorgungssicherheit bei.

Beispielsweise durch implementierte Beschwerdemanagementverfahren (siehe S4-3) und Einbeziehungsverfahren der Kund:innen (siehe S4-2) sowie bereichsübergreifende Prozesse und den bereichsübergreifenden Austausch im Energie AG-Konzern können angemessene Maßnahmen, mit denen auf potenzielle und tatsächliche negative Auswirkungen auf Kund:innen reagiert wird, abgeleitet und überprüft werden.

Zielgruppenspezifische Informationen

Zugang zu (hochwertigen) Informationen

Inhalt: Die Energie AG stellt online über mehrere Kanäle zielgruppenspezifische Informationen bereit und bereitet diese auf eine möglichst verständliche Weise auf. Dazu zählen der Geschäftsbericht, die Konzernwebsite und Websites einzelner Konzerngesellschaften, das digitale Kundenmagazin, das Presseportal, die Blogseite sowie die Social-Media-Kanäle wie LinkedIn, Facebook, Instagram und YouTube. Häufig gestellte Fragen inklusive Antworten (FAQ) und Erklärungen von Kundeninformationen in Form von Musterbriefen werden auf der Konzernwebsite sowie vom Kundenservice der Energie AG zur Verfügung gestellt.

Umfang: Die österreichischen Strom- und Gas-Kund:innnen sind von den beschriebenen Maßnahmen umfasst.

Überwachung und Bewertung: Zur Verbesserung der Kundeninformation finden zudem in regelmäßigen Abständen Überprüfungen in Form von bereichsübergreifendem Austausch statt. Dabei werden beispielsweise die FAQ geprüft und gegebenenfalls angepasst oder erweitert.

Zeitplan: Die Maßnahmen werden kontinuierlich umgesetzt.

Prüfung der Konzernwebsite auf Barrierefreiheit

Zugang zu (hochwertigen) Informationen, Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt und Umfang: Eine aktuelle Prüfung der Konzernwebsite auf Barrierefreiheit wurde mit dem Tool „Accessibility Checker“ durchgeführt und die Ergebnisse wurden den Richtlinien der „Web Content Accessibility Guidelines“ (WACG) 2.0 zugeordnet. Die Prüfung der Richtlinien erfolgte auf Stufe 1: A nach WCAG 2.0. Die Prüfergebnisse zeigen, dass das Prinzip 1 nach WCAG 2.0 (Wahrnehmbarkeit) nicht bzw. nur teilweise erfüllt wird, die Prinzipien 2 – 4 nach WCAG 2.0 (Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Robustheit) werden erfüllt.

Überwachung und Bewertung: Die Prüfergebnisse dienen als Grundlage für die fortlaufende Optimierung der Barrierefreiheit der Konzernwebsite.

Zeitplan: Die Prüfung der Konzernwebsite auf Barrierefreiheit wurde im Geschäftsjahr 2023/2024 durchgeführt.

Veranstaltungen im Zusammenhang mit der Energiewende

Zugang zu (hochwertigen) Informationen

Inhalt: Die Präsenz bei Veranstaltungen ermöglicht der Energie AG einen direkten Austausch mit ihren Kund:innen, u. a. zu den Themen Energieeffizienz und erneuerbarer Energie. Neben der Beratung zu aktuellen Produkt- und Dienstleistungsangeboten werden insbesondere auch aktuelle und kundenorientierte Themen diskutiert.

Umfang: Die jährliche Energiesparmesse Wels ist für die Energie AG ein besonders bedeutender Messeauftritt. Die Berater:innen der Energie AG sind für die Besucher:innen am Messestand im Einsatz. Bei der 2023 neu eingeführten „Energiesparakademie“ informieren Expert:innen direkt am Messestand in Fachvorträgen über Themen wie PV-Anlagen, E-Mobilität, Wärmepumpen und effiziente Energienutzung.

Überwachung und Bewertung: Nach der Energiesparmesse wird in einer umfassenden Nachbesprechung des Kernteams das Feedback der Kund:innen gesammelt und in die Abschlusspräsentation integriert. Diese dient einerseits zum Vergleich mit dem Vorjahr und andererseits als Grundlage für künftige Verbesserungen. Diese systematische Auswertung wird allen Vertriebsmitarbeitenden, Teamleitenden und der Geschäftsführung der Vertrieb GmbH zur Verfügung gestellt.

Fortschritte: Bei der Energiesparmesse wird der Entwicklungsverlauf der Beratungen verfolgt. Im Geschäftsjahr 2023/2024 wurden an den drei Publikumstagen rund 2.400 Beratungen (Vorjahr: rund 2.500) am Energie AG-Stand durchgeführt. Großes Interesse verzeichnete die Energiesparakademie, die an den drei Tagen mehr als 400 Gäste besuchten.

Zeitplan: Die Veranstaltungen finden anlassbezogen statt.

Kundenportale

Zugang zu (hochwertigen) Informationen, Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Zur Gewährleistung höchster Datensicherheit werden alle Prozesse und Dienstleistungen für das Kund:innen-Service unter strengen Datenschutz- und Informationssicherheitsvorgaben umgesetzt. Die Einhaltung dieser Vorgaben wird insbesondere durch entsprechende Tests und regelmäßige Zertifizierungen des Unternehmens sichergestellt.

Kundenportal Vertrieb GmbH

Inhalt: Das Kundenportal (E-Portal) ermöglicht den Kund:innen, mit wenigen Klicks Informationen wie den Stromverbrauch abzurufen, Online-Rechnungen einzusehen, Produktwechsel durchzuführen und Teilzahlungsbeträge sowie Rechnungs- und Bankdaten anzupassen. Das E-Portal bietet einen direkten Einstieg zum Kundenklub „Mein Bonus". Der Kundenklub ist exklusiv für Energie AG-Kund:innen zugänglich. An die Mitglieder des Kundenklubs wird monatlich ein Newsletter mit den aktuellen Angeboten versendet.

Umfang: Das E-Portal ist für alle Kund:innen der Vertrieb GmbH aufrufbar, sofern diese über ein elektronisches Endgerät mit Internetzugang (z. B. Smartphone, Tablet, Laptop) verfügen. Für die Anmeldung wird die Kundennummer, das Vertragskonto sowie eine gültige E-Mail-Adresse benötigt. Das E-Portal ist in deutscher Sprache verfügbar.

Überwachung und Bewertung: Kund:innen können dem Kundenservice auftretende Fehler melden, die daraufhin an das E-Portal-Team weitergeleitet und von diesem behoben werden.

Im Zuge der Marktstudie „Kundentypen/Loyalität 2024“, siehe Markstudien, wird die Bekanntheit der Zusatzprodukte und -leistungen (z. B. das E-Portal) sowie der Kontakt mit der Energie AG (Auskunft über das E-Portal) erhoben.

Der Website-Traffic wird ausgewertet und weitere Aktivitätsauswertungen (z. B. wie viele Produktwechsel vorgenommen, wie oft Rechnungen angezeigt und wie oft Bankdaten geändert wurden; wie viele Personen sich eingeloggt haben) werden nach Bedarf erhoben.

Fortschritte: Das E-Portal wird laufend im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit und Übersichtlichkeit gewartet und weiterentwickelt.

Der Kundenklub „Mein Bonus“ konnte im Berichtszeitraum einen Zuwachs verzeichnen und wird nun von 40.371 Teilnehmer:innen (Vorjahr: 29.171) genutzt.

Zeitplan: Das E-Portal und der Kundenklub werden den Kund:innen dauerhaft zur Verfügung gestellt.

Kundenportal Netz OÖ GmbH

Inhalt: Durch das Kundenportal steht allen Kund:innen der Netz OÖ GmbH die Möglichkeit offen, Informationen zu ihrem Netzanschluss und den Verbräuchen online abzurufen.

Aktuell laufen Planungen, das Kundenportal zu überarbeiten und zu einer zentralen Anlaufstelle für alle kundenrelevanten Netzthemen auszubauen. Maximale Transparenz, Komfort für Kund:innen und damit einhergehendes Vertrauen in den Netzbetreiber sollen so gewährleistet werden. Durch ein geplantes, automatisiertes Postfachsystem sollen Kund:innen künftig frühzeitig über geplante Baumaßnahmen in ihrer Versorgungsregion informiert werden sowie weitere Kundeninformationen zugänglich gemacht werden. Netzkund:innen, die analoge Kommunikation bevorzugen, werden weiterhin per Briefsendung kontaktiert.

Umfang: Das e-Service-Kundenportal steht allen Kund:innen der Netz OÖ GmbH zur Verfügung.

Überwachung und Bewertung: Mit der Weiterentwicklung wird auch die technische Möglichkeit gegeben sein, dass künftig einzelne KPIs wesentlich detailliertere Rückschlüsse als bisher auf die Nutzung und damit die Akzeptanz des Kundenportals bei den Kund:innen ziehen können.

Fortschritte: Im abgelaufenen Geschäftsjahr wurden wesentliche Erweiterungen des Kundenportals umgesetzt. So ist es nun für jede:n Kund:in möglich, eine Erstinformation für den Anschluss von PV-Anlagen für den jeweiligen Anlagenstandort abzurufen („Einspeiseampel“) und mit wenigen Mausklicks eine Kleinsterzeugungsanlage („Balkonkraftwerk“) an- bzw. abzumelden.

Zeitplan: Das Kundenportal existiert seit dem Geschäftsjahr 2010/2011, steht den Kund:innen dauerhaft zur Verfügung und wird aktuell überarbeitet, um die Nutzung noch intuitiver und kundenfreundlicher zu gestalten.

Kundenportal Segment Entsorgung

Inhalt und Umfang: Entsorgung24.at wurde unter anderem für laufende Bestellungen bestehender Firmenkunden der Umwelt Service GmbH entwickelt. Diese können zeitunabhängig direkt im Kundenportal Entsorgungsdienstleistungen bestellen und sämtliche diesbezüglichen Dokumente (Rechnungen, Wiegescheine, Leistungsscheine etc.) online einsehen. Containerdienst24.at ist vor allem für Einmalkund:innen der Umwelt Service GmbH gedacht, die Behälter für Entrümpelung, Grünschnitt oder zur Bauschuttentsorgung österreichweit bestellen können.

Überwachung und Bewertung: Kund:innen können jederzeit mittels Kontaktformular eine Rückmeldung zu der erbrachten Leistung abgeben. Die Zufriedenheit bei den Kundenrückmeldungen lag im Geschäftsjahr 2023/2024 bei 4,9 von maximal 5,0 Punkten. Des Weiteren stehen regionale Ansprechpartner:innen für einen direkten Kundenkontakt zur Verfügung. Organisatorisch ist die Vertrieb-Leitung der Umwelt Service GmbH für diesen Prozess verantwortlich. Operativ ist die Abteilung Vertrieb-Service der Umwelt Service GmbH mit dem Betrieb des Kundenportals betraut. Es gibt ein monatliches Reporting zu den Kennzahlen.

Zeitplan: Die Kundenportale stehen laufend zur Verfügung.

Kundenportal Segment Tschechien

Inhalt: Die tschechischen Wassergesellschaften veröffentlichen auf ihren Websites nützliche Informationen für ihre Kund:innen wie beispielsweise: Höhe der Wasser- und Abwassergebühren für eine bestimmte Gemeinde; Methode zur Berechnung der Wasser- und Abwassergebühren gemäß der geltenden Gesetzgebung; Qualität des Trinkwassers einschließlich Laboranalysen; geplante Stilllegungen oder laufende Unfälle der Wasserinfrastruktur. Die Kund:innen haben auch die Möglichkeit, auf den Websites ein Kundenkonto einzurichten, über das sie mit dem Unternehmen kommunizieren und individuelle Wünsche (Vertragsänderungen, Zahlungen, Abrechnung, Zählerstand) angeben können. Ist ein intelligenter Wasserzähler (Smart Meter) installiert, können diese Kund:innen auf ihrem Mobiltelefon einen Überblick über ihren aktuellen Trinkwasserverbrauch erhalten und auch Warnungen bei Notsituationen (Wasserleckagen) aktivieren.

Umfang: Kund:innen der tschechischen Wassergesellschaften sind Vertragspartner wie Städte, Gemeinden, Haushalte, Wohnhäuser (über die Gemeinschaft der Wohnbauträger), Gewerbe und Industrie.

Überwachung und Bewertung: Durch die Anzahl der registrierten Kund:innen im Kundenportal kann die Wirksamkeit der Maßnahme bestätigt werden.

Zeitplan: Die bereitgestellten Informationen sind laufend zugänglich und werden entsprechend aktualisiert.

Versorgungssicherheit

GRI EU-DMA Managementkonzept zur Gewährleistung der kurz- und langfristigen Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von Strom

Soziales Engagement

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Die Energie AG bietet diverse Programme und Initiativen zur Unterstützung ihrer österreichischen Kund:innen, wie beispielsweise die Bereitstellung eines Solidaritätstopfes, die Bereitstellung eines Soforthilfetopfes zur Unterstützung einkommensschwacher Haushalte bei der Bewältigung ihrer Energiekosten und Beratungsinitiativen im Bereich Energieeffizienz.

Die Maßnahmen wurden ergriffen, um Kund:innen zu unterstützen, die durch die Energiekrise in Not geraten sind. Mit speziellen Konditionen (z. B. Verzicht auf Stromabschaltungen, Zahlungsstundungen, Ratenvereinbarungen, Soforthilfemaßnahmen) sollen die Kund:innen gezielt entlastet bzw. unterstützt werden.

• Forderungsverzicht: Der Soforthilfetopf ermöglicht es, im Mahnwesen/Zahlungsverkehr Kund:innen mit Zahlungsschwierigkeiten pro Sparte (Strom und Gas) und Kund:in mit jeweils EUR 100,0 pro Geschäftsjahr zu unterstützen.
• Abschaltverzicht: Von 01.12.2023 bis 31.03.2024 gab es keine Sperrungen aufgrund von Zahlungsverzug, um Kund:innen insbesondere in der Heizsaison zu unterstützen.

Umfang: Der Solidaritätstopf wird von der Energie AG bereitgestellt, die Verteilung an von Energiearmut betroffene Kund:innen wird von der Arbeiterkammer gemeinsam mit Sozialberatungsstellen durchgeführt.

Überwachung und Bewertung: Die Wirksamkeit der gesetzten Maßnahmen kann durch die jährliche Zufriedenheitsanalyse verfolgt und bewertet sowie an der Ausschöpfung der Töpfe gemessen werden. Die Höhe des Solidaritäts- und Soforthilfetopfs sowie deren Ausschöpfung wird monatlich an die Geschäftsführung der Vertrieb GmbH berichtet. In der Marktstudie Kundentypen/Loyalität 2024, siehe Marktstudien, wird unter anderem eine Imagebefragung durchgeführt. Zudem werden die Zu- und Abgänge im Strom- und Gasbereich für Haushalte, Gewerbe und Landwirtschaft wöchentlich auf Zählpunktbasis erhoben und an den/die Abteilungsleiter:in Privat- und Gewerbekunden sowie die Teamleiter:innen und die Geschäftsführung der Vertrieb GmbH übermittelt.

Zeitplan: Der Solidaritätstopf, der Soforthilfetopf sowie der Abschaltverzicht wird bis auf Widerruf zur Verfügung gestellt. Die Höhe der Töpfe sowie der Zeitraum des Abschaltverzichts können je nach Geschäftsjahr variieren.

Notfall- und Krisenmanagement

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Die Energie AG verfügt seit ca. 20 Jahren über ein definiertes Krisenmanagement-System. Dieses wurde seinerzeit vor allem hinsichtlich infrastruktureller Krisensituationen aufgestellt und in der Netz OÖ GmbH angesiedelt. Zwischenzeitlich entwickelte Normen regeln und harmonisieren einzusetzende Nomenklaturen, Aufbau- und Ablauforganisationen, Schnittstellen etc. und fördern dadurch die intraorganisationale Zusammenarbeit. Aus diesem Grund wurde für die Neu- und Weiterentwicklung eines konzernweiten Notfall- und Krisenmanagement-Systems auf Ebene der Energie AG (in der Holdingeinheit Technisches Management) eine eigene Stelle eingerichtet. Das zukünftige Konzern-NKMS der Energie AG verfolgt mehrere übergeordnete Ziele:

• Systematische Reduktion der Eintrittswahrscheinlichkeiten von Notfall- und Krisensituationen durch entsprechende Vorbereitungsmaßnahmen, Schulungen, Analysen etc.
• Systematische Reduktion der Auswirkungen von möglichen Notfall- und Krisensituationen durch Vorplanung der Reaktionen auf mögliche Szenarien, Erarbeitung von Standard-Operating-Procedures (SOPs), regelmäßige Übungen etc.
• Schnellstmögliche Rückkehr aus dem „Notfall- oder Krisenmodus“ in den „Standardmodus“.
• Standardisiertes Lernen aus Übungen und eingetretenen Ereignissen im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Erwartete Ergebnisse: Notfall- und Krisensituationen treten, beispielsweise aufgrund vorbeugender Maßnahmen, im besten Fall nicht auf. Im Anlassfall werden die Auswirkungen durch entsprechende Reaktionen gemindert. Die Energie AG ist durch das professionelles Notfall- und Krisenmanagement in der Lage, schnellstmöglich wieder in den Normalbetrieb zurückzukehren.

Umfang: Das Konzern-NKMS stellt zukünftig einen umfassenden Standard im Notfall- und Krisenmanagement aller Organisationseinheiten dar und wirkt im Sinne der genannten Aspekte daher für alle Stakeholder in allen Versorgungsgebieten und für alle Leistungsbereiche der Energie AG.

Überwachung und Bewertung: Die Wirksamkeit des NKMS wird durch regelmäßige Schulungen und Übungen überprüft sowie im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses permanent erhöht.

Fortschritte: Eine eigenen Funktion „Konzern-Notfall- und Krisenmanagement-Beauftragter“ auf Ebene Energie AG (Holdingeinheit Technisches Management) wurde eingeführt. Ein Bericht der Holdingeinheit Konzernrevision zum „Krisenmanagement“ mit definierten Umsetzungszeitpunkten für 22 Maßnahmen wurde erstellt.

Das zukünftige konzernweite NKMS stellt die Einhaltung von Normen, Standards und zukünftiger Rechtsmaterien im Bereich „Krisenmanagement“ sicher, u. a. ÖNORM EN ISO 22361, Normenreihe ÖNORM D 490x (Schwerpunkt D 4902-3), ÖNORM EN ISO 22301, ÖNORM EN ISO 22313, EU-Richtlinie RKE (Resilienz kritischer Einrichtungen).

Das Konzern-NKMS versucht, negative Auswirkungen von Notfällen und Krisensituationen zu vermeiden bzw. zu reduzieren. Dafür wurden folgende Ziele definiert:

• Vorbereitung auf Krisenfälle (= vorbeugendes Notfall- und Krisenmanagement): Schaffung der organisatorischen Voraussetzungen für die Bewältigung von Krisenlagen; Schulungen der Mitarbeiter:innen des Krisenstabs und Schaffung des notwendigen Krisenbewusstseins.
• In Krisenfällen (= abwehrendes Notfall- und Krisenmanagement): rasches Handeln ermöglichen, um die aus diesen Ereignissen resultierenden Schäden so gering wie möglich zu halten; Gewährleistung der Zusammenarbeit mit Behörden und Einsatzorganisationen; rasche, umfassende, wahrheitsgetreue Informationen an Behörden, Mitarbeiter:innen und, soweit notwendig, deren Angehörige, Medien, die Öffentlichkeit, Kund:innen, Aktionäre und andere betroffene Personen und Sicherstellung der zuverlässigen Kommunikation mit der Konzernleitung, dem Krisenstab sowie mit im Konzern gemäß Krisen-Management-Plan definierten Stellen und dem Ereignisort.

In allen Phasen erfolgt eine anlassbezogene Abstimmung, mit z. B. zuständigen Behörden, Einsatz- und Blaulichtorganisationen, anderen Energieversorgungsunternehmen und sonstigen relevanten Stellen (z. B. Zivilschutzverband).

Die Verfügbarkeit eines wirksamen konzernweiten NKMS wird durch folgende Aspekte sichergestellt: Planungsvorbereitungen (z. B. auf spezifische Szenarien wie Energielenkung, Pandemie, Cyber-Angriff); regelmäßige Durchführung von Schulungen; regelmäßige Durchführung von Übungen; Einarbeitung der relevanten Erkenntnisse in das Konzern-NKMS in Form eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Ressourceneinsatz: Zur Sicherstellung eines wirksamen konzernweiten NKMS wurde auf Ebene der Energie AG (Holdingeinheit Technisches Management) eine eigene Stelle geschaffen, die ausschließlich für das Konzern-NKMS verantwortlich ist. Ebenso wird ab dem kommenden Geschäftsjahr ein eigener Ansatz für das Konzern-NKMS im Budget vorgesehen. In Anlassfall ist es im Rahmen des Konzern-NKMS überdies möglich, auf jegliche Ressourcen des Konzerns zuzugreifen. Die Nutzer:innen des NKMS sollen sich zukünftig in vielfältiger Weise ein Bild über die Maßnahmen des NKMS machen können; dies wird durch eine Konzernrichtlinie, Notfallpläne, den Konzern-Krisenmanagementplan, Schulungen, Übungen und Kommunikation im Intranet sichergestellt.

Zeitplan: Notfall- und Krisenmanagement ist ein laufender Prozess.

Beschaffungsstrategie Strom und Gas

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Im Bereich der Energiebeschaffung erfolgt eine vorausschauende Absicherung der für die Kund:innen sowie zur Strom- und Wärmeproduktion benötigten externen Strom- und Gasmengen mittels langfristiger Geschäfte auf Börsen oder OTC-Märkten. Mit kurz- und langfristigen Nutzungsrechten an Gasspeichern werden Schwankungen zwischen Angebot und Nachfrage in einem Ausmaß ausgeglichen, das die gesetzlichen Bevorratungsvorgaben sogar übertrifft. Diese operativen Maßnahmen werden durch die starke Forcierung des Ausbaus erneuerbarer Energiequellen und damit der Erhöhung der Eigenversorgung strategisch unterstützt. Die Energie AG ist bestrebt, ihr Bezugsportfolio weitreichend zu diversifizieren, um Risiken der Energiebeschaffung bestmöglich zu minimieren. Die Speichervorhaltung für geschützte Kund:innen, insbesondere Haushaltskund:innen und grundlegende soziale Dienste, sowie die Gasbeschaffung für den Massenkundentarif „Erdgas Loyal“ erfolgt durch den Bezug von Erdgas aus nicht-russischer Herkunft.

Im Sinne des § 121 GWG und der SOS-Verordnung (EU-Verordnung über Maßnahmen zur Gewährleistung der sicheren Gasversorgung EU 2017/1938) gewährleistet die Energie AG für geschützte Kund:innen, insbesondere Haushaltskund:innen und grundlegende soziale Dienste, den Versorgungsstandard für die vorgegebenen Zeiträume und Szenarien. Dies geschieht unter anderem durch die Einspeicherung von Erdgas. Ab 01.10.2024 bis 30.09.2026 müssen laut § 121 Abs. 5a GWG Gasversorger zusätzlich den Versorgungsstandard für geschützte Kund:innen für 45 Tage bei durchschnittlichen Winterbedingungen durch Speichermengen gewährleisten. Wenn nachgewiesen werden kann, dass die Erfüllung dieser Verpflichtung durch eingespeicherte Gasmengen, die ihren Ursprung gänzlich in Staaten haben, die nicht von einer aufrechten Maßnahme im Sinne der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 betroffen sind, gewährleistet werden kann, dann reduziert sich die Verpflichtung auf einen Zeitraum von 30 Tagen. Die Energie AG forciert das Erreichen des Zeitraums von 30 Tagen und kann durch Beschaffungsverträge, welche auf die Verordnung (EU) 2022/2576 referenzieren, eingespeicherte Gasmengen aus nicht-russischer Herkunft nachweisen. Diese Gaslieferungen gelangen nicht über die in Artikel 9 der Verordnung (EUR) 2022/2576 taxativ aufgezählten Einspeisepunkte nach Europa.

Umfang: Mit der aktuellen Beschaffungsstrategie wird der langfristige Einkauf von Strom, Gas und Herkunftsnachweisen festgelegt. Die Eindeckung erfolgt sowohl für das Massenkunden- als auch für das Business-/Großkunden-Segment.

Überwachung und Bewertung: Das energiewirtschaftliche Monitoring der Energiebeschaffung erfolgt grundsätzlich als Wochenreport der Abteilung Portfoliomanagement der Vertrieb GmbH. Die zentralen Kennzahlen und Darstellungen werden in der Generalversammlung berichtet.

Zeitplan: Die Beschaffungsstrategie ist eine andauernde Maßnahme, die in der Strategie der Energie AG verankert ist.

Ausbau Stromspeicher

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Um die Volatilität der Stromerzeugung aus Sonne und Wind in einer erneuerbaren Energiezukunft ausgleichen zu können, braucht es großtechnische Speicherkapazitäten und Flexibilität. Das geplante Pumpspeicherkraftwerk in Ebensee hat einen Speicherinhalt von 1,32 Mio. m³ und verfügt über eine Leistung von 170 MW. Dies ermöglicht eine Betriebszeit zur Stromerzeugung von 10 Volllaststunden. Das geplante Kraftwerk kann auf Änderungen des Bedarfs und der Stromerzeugung flexibel und schnell reagieren und leistet somit einen wichtigen Beitrag zur Versorgungssicherheit. Mit einem Investitionsvolumen von rund EUR 450 Mio. ist es die größte Einzelinvestition in der Geschichte der Energie AG. Der Baustart des Pumpspeicherkraftwerks Ebensee erfolgte im Oktober 2023.

Pumpspeicherkraftwerk Ebensee

Umfang und Zeitplan: Die wesentlichen zukünftigen Speicherstandorte wurden in Oberösterreich identifiziert.

Überwachung und Bewertung: Die Wirksamkeit der Maßnahmen und Initiativen werden im Rahmen des „LOOP“-Strategieprozesses und der Mittfristplanung regelmäßig überprüft. Regelmäßige Projektausschüsse etc. werden abgehalten. Eine enge Zusammenarbeit mit Universitäten, Fachverbänden und Projektpartner:innen zur Weiterentwicklung und strukturellen Bewertung der Speicherpotenziale findet statt.

Ausbau Stromnetzinfrastruktur

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Die laufende strategische mittel- und langfristige Planung der Entwicklung des Stromnetzes ist eine der Kernaufgaben des Netzbetreibers. Aktuell stellt die Energiewende mit der dezentralen Erzeugung, Batteriespeichern, der Elektromobilität und der Wärmewende für die Netz OÖ GmbH eine große Herausforderung dar. Diese führen im Einklang mit dem Regulierungsregime zu einem am Bedarf orientierten Netzausbau.

Umfang: Die Versorgungsqualität ist Voraussetzung für die nachgelagerte Wertschöpfungskette bis hin zu Endverbraucher:innen in der Region. Vom Ausbau der Stromnetzinfrastruktur sind insgesamt alle Netznutzer:innen betroffen, jedoch insbesondere jene, bei denen ein verzögerter Netzausbau unmittelbare Einschränkungen für Netzzugänge bedeutet.

Überwachung und Bewertung: Die Wirksamkeit der Maßnahme lässt sich mittelfristig an der Kundenzufriedenheit und vor allem am durch die Regulierungsbehörde durchgeführten Effizienzvergleich aller Verteilernetzbetreiber ableiten.

Fortschritte: Der „Stromnetz-Masterplan OÖ 2032“ ist ein freiwilliges Instrument der Netzbetreiber. Die im 110-kV-Stromnetz-Masterplan angeführten Projekte sind zum Teil abgeschlossen bzw. befinden sich in Bearbeitung.

Zeitplan: Der Stromnetz-Masterplan ist ein laufend weiterentwickeltes Konzept mit Ausblick auf zehn Jahre.

Für weitere Informationen siehe E1 Klimawandel, Stromnetzausbau.

Operative Netzführung

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Zur Gewährleistung eines sicheren Netzbetriebs bei optimiertem Netzkapazitätsmanagement werden Vorschau- und Online-Netzsicherheitsanalysen auf Basis von zu entwickelnden Last- und Einspeiseprognosen implementiert. Die Ausweitung des automationsgestützten Netzsicherheitsanalysesystems auf Mittelspannungsnetze wird künftig eine verbesserte Nutzung von Netzkapazitäten ermöglichen und damit die Umsetzung aller geplanten Netzausbaumaßnahmen zeitlich optimieren.

Für netzbetreibende Unternehmen sind durch das Regulierungssystem klare Regelungen zum Schutz von Verbraucherrechten definiert. Die Einhaltung dieser Regelungen wird durch Audits geprüft. Im Zusammenhang mit der Maßnahme ist vor allem die Datennutzung zu beachten. Datenschutzkoordinator:innen stimmen die Verarbeitung und notwendigen Zustimmungserklärungen mit den jeweiligen Bereichen ab.

Die Angemessenheit der Maßnahmen wird durch eine Etablierung abgestimmter Prozesse und Verfahren im Rahmen brancheninterner Projekte (OE Systemführung 2.0, Innonet etc.) sichergestellt. Die Maßnahmen werden schrittweise umgesetzt und erprobt. Diese Vorgangsweise stellt sicher, dass die Maßnahmen die gewünschten Wirkungen (z. B. Prognosegüte, Betriebsmittelauslastung, Kapazitätsnutzung etc.) erzielen.

Die Maßnahmen ermöglichen künftig die Nutzung von kundenseitigen Flexibilitätsoptionen für ein dynamisches Netzkapazitätsmanagement. Netznutzer:innen erhalten damit künftig die Möglichkeit, beispielsweise mit einem Einsatz von Energiemanagementsystemen Netzkapazitäten intensiver zu nutzen.

Umfang: Diese Maßnahme dient allen Netznutzer:innen, welche künftig zusätzliche Netzzugänge bzw. eine Erhöhung der Netzanschlusskapazitäten benötigen. Die Maßnahme sorgt für zusätzliche Zeit bei der Umsetzung von Netzausbauprojekten, was die Netzausbaukosten durch bessere Planbarkeit auf die kommenden Jahre verteilt.

Überwachung und Bewertung: Die Wirksamkeit wird mittels Monitoring von Auslastungsdaten und Abgabe- bzw. Einspeisemengen verfolgt.

Zeitplan: Die Implementierung zuverlässiger Einspeise- und Lastprognosesysteme zur Gewährleistung belastbarer Netzsicherheitsanalysen bis in die Niederspannungsebene wird bis etwa 2030 realisiert.

Systemschutz durch Erzeugungsanlagen

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Erzeugungsanlagen werden hinsichtlich ihrer Eigenschaften zur Systemstabilisierung (Frequenzhaltung, Spannungshaltung) analysiert. Insbesondere wird auch die Schwarzstartfähigkeit und die Inselbetriebsfähigkeit für den Netzwiederaufbau getestet. Schwarzstartfähigkeit bezeichnet die Fähigkeit eines Kraftwerks, ohne externe Stromversorgung wieder den Betrieb aufzunehmen und eine stabile Netzfrequenz herzustellen. Aus den Versuchen werden Modellparameter ermittelt, mit denen dynamische Simulationen für verschiedene Ausgangslagen durchgeführt werden können. Die Maßnahme verhindert, dass Schwachstellen erst im Fall eines großflächigen Netzausfalls erkannt werden.

Die Angemessenheit der Maßnahme wird durch die Eingliederung der erprobten Konzepte in den österreichischen Netzwiederaufbauplan dokumentiert und im Rahmen von zyklischen Kostenprüfungsverfahren durch die Regulierungsbehörde E-Control geprüft.

Umfang: Durch eine höhere Versorgungssicherheit sind die Wertschöpfungsketten und Unternehmen ebenso wie Endverbraucher:innen positiv betroffen.

Überwachung und Bewertung: Die Wirksamkeit der Maßnahme wird jährlich mit Netzwiederaufbau-Simulationen geprüft.

Zeitplan: Nach Abschluss der Tests im Geschäftsjahr 2022/2023 werden aktuell weitere Untersuchungen mittels Simulationen durchgeführt, beispielsweise für eine künftige Einbeziehung des in Bau befindlichen Pumpspeicherkraftwerks Ebensee. Für kleine Erzeugungsanlagen wird ein Inselversuch vorbereitet, in dem die Einhaltung der TOR-Erzeugung (technische und organisatorische Regelungen) im Geschäftsjahr 2024/2025 geprüft wird.

Verbesserte Nutzung bestehender Gasspeicher

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Die Anbindung des Gasspeichers „Haidach“ an das Hochdruckgasleitungsnetz der Netz OÖ GmbH ermöglicht zusätzliche Einspeisemöglichkeiten und das Beziehen der eingelagerten Gasmengen (strategische Gasreserve) aus dem Speicher „Haidach“ in das österreichische Gasnetz. Durch diese Anbindung ist außerdem eine Instandhaltungstätigkeit zum Überprüfen des Leitungszustandes (sog. Molchung) erst möglich geworden.

Die Transportkapazität der Verbindungsleitung zwischen dem Gasspeicher „7Fields“ und dem Hochdruckleitungsnetz der Netz OÖ GmbH wurde von 350.000 Nm³/h auf 600.000 Nm³/h erhöht und ermöglicht somit eine verbesserte Nutzung des Gasspeichers „7Fields“.

Umfang: Betroffen sind das Gasnetzgebiet der Netz OÖ GmbH und verbundene Gasnetzgebiete dritter Netzbetreiber. Die Maßnahme ist Teil der österreichweiten Notversorgung.

Zeitplan: Die Maßnahme wurde im Geschäftsjahr 2023/2024 abgeschlossen.

Leckortung und -reparatur der Wasserinfrastruktur

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Die Energie AG ist auf dem tschechischen Wasser- und Abwassermarkt mit zwei unterschiedlichen Betriebsmodellen tätig. Im Rahmen des Betreibermodells ist die öffentliche Hand (Städte, Gemeinden, Verbände) Eigentümerin der Infrastruktur, die den Betrieb im Rahmen von langfristigen Verträgen (Konzessionen, Pacht-, Mietverträge) vergibt. Im Asset-Owner-Modell ist die Energie AG sowohl Infrastruktureigentümerin als auch Betreiberin (VaK Beroun a.s.). Da die Verantwortung für die Erneuerung der Netze bei den Eigentümern, also Großteils den Kommunen, liegt, fokussieren sich die Maßnahmen der Energie AG auf die Leckortung und -reparatur.

Umfang: Das Segment Tschechien versorgte im Geschäftsjahr 2023/2024 knapp 1 Mio. Menschen mit ca. 49,0 Mio. m³ Trinkwasser (Vorjahr: ca. 48,9 Mio. m³) und übernimmt für über 700.000 Menschen die Entsorgung von ca. 45,6 Mio. m³ Abwasser (Vorjahr: ca. 45,2 Mio. m³).

Überwachung und Bewertung: Die Wirksamkeit der Maßnahme kann von den Wassergesellschaften mit der sogenannten „Unit Water Leakage“-Methode gemessen werden. Im Kalenderjahr 2023 wurden dem Benchmarking 91 Versorgungsgebiete (Vorjahr: 90) unterzogen. Der Zweck einer solchen Bewertung ist die Erweiterung auch auf kleinere Versorgungsgebiete, wodurch deren Wasserverluste laufend verbessert werden können.

Zeitplan: Die Maßnahmen zur Leckortung und -reparatur werden kontinuierlich durchgeführt.

Überprüfung der Wasserversorgung auf Wasserverluste

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Die laufende Überprüfung der Wasserversorgung auf Wasserverluste ermöglicht die frühzeitige Erkennung möglicher Leckagen. Bei den Transportleitungen, die sich im Eigentum der WDL GmbH befinden, entstehen keine nennenswerten Wasserverluste. Die Differenzen zwischen den Messpunkten an Brunnen und den Behältern bzw. Übergabeschächten an Kund:innen liegen im Bereich der Messtoleranzen der Wasserzähler.

Umfang: Die WDL GmbH versorgt ca. 150.000 Menschen mit ca. 9,7 Mio. m³ (Vorjahr: 9,1 m³) Trinkwasser. Die laufende Überprüfung auf Wasserverluste erfolgt an den eigenen Wasserversorgungsanlagen der WDL GmbH in Oberösterreich (Raum Wels und Innviertel).

Überwachung und Bewertung: Die Überwachung der Wasserversorgung erfolgt über das Leitsystem. Zusätzlich wird eine Dokumentation geführt, bei der die Wasserförderung und die Abgabemengen an die Abnehmer:innen monatlich verglichen werden.

Zeitplan: Die Überprüfungen werden laufend umgesetzt.

Ausstattung der Wasserversorgungsanlagen mit Notstromaggregaten

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Inhalt: Durch die Ausstattung der Wasserversorgungsanlagen mit Notstromaggregaten kann die Trinkwasserversorgung bei Stromausfällen sichergestellt werden.

Umfang und Zeitplan: Die (stationären und mobilen) Notstromaggregate wurden in den eigenen Wasserversorgungsanlagen in Oberösterreich (Raum Wels und Innviertel) und teilweise bei größeren Trinkwasseraufbereitungsanlagen in Tschechien installiert.

Überwachung und Bewertung: Die Wirksamkeit wird durch regelmäßige Übungen geprüft.

Ressourceneinsatz: Für die Umsetzung der Maßnahme wurden entsprechende Personal- und Finanzressourcen in der WDL GmbH und im Segment Tschechien aufgewendet.

E-Mobilitätslösungen für Kund:innen

Zugang zu Produkten und Dienstleistungen

Zu Maßnahmen im Bereich E-Mobilität im Zusammenhang mit Klimaschutz siehe E1 Klimawandel, Nachhaltige Mobilität.

Im Rahmen der Potenzialanalyse 2023 wurden Personen, die in Privathaushalten in Österreich bzw. Oberösterreich leben, zum Thema E-Mobilität befragt. Dabei wurde erhoben, ob die Personen einen E-PKW besitzen oder beabsichtigen, einen solchen zu erwerben. Zudem wurde der Besitz oder die Planung einer Lade-Wallbox im Privathaushalt thematisiert und es wurden die Vor- und Nachteile hinterfragt. Die Möglichkeit der Befragten, Strom aus erneuerbaren Energiequellen zum Aufladen zu beziehen (z. B. über eine PV-Anlage) wurde ebenso erfasst wie das Themengebiet Ladekarte inkl. der für die Befragten in diesem Zusammenhang wichtigen Aspekte.

Ausbau Angebot für Ladekartenbesitzer:innen Privat und Business

Inhalt: Die Energie AG-Ladekarte ist der Schlüssel zu Österreichs größtem Ladenetz und zum bequemen Laden von E-PKWs. Mit der Ladekarte der Energie AG soll national und in einem späteren Schritt international die Möglichkeit geboten werden, an vielen öffentlichen Ladestationen (Ladestationen der Energie AG sowie anderer Betreiber) den Ladevorgang abzuwickeln und als Dauervertragsverhältnis monatlich zu bezahlen.

Der rasche Umstieg auf E-Mobilität führt zur Reduktion von CO₂-Emissionen. Bewusstseinsbildung und eine Erhöhung der Akzeptanz kann durch kunden- und bedienungsfreundliche Services mit folgenden Eigenschaften geschaffen werden: einfach, schnell und günstig österreichweit laden; unkomplizierter Zugang zu den Ladestationen der Energie AG und zu allen Ladestationen kooperierender Partner; 24-Stunden-Supporthotline an Energie AG-Ladestationen; Abrechnungsservice (monatliche Rechnung). Die Energie AG nützt die Chance, den Kund:innen im Wandel zur Elektromobilität umfassende Produktlösungen im Bereich Strom und E-Mobilität anzubieten.

Umfang: Die Bestellung einer Ladekarte kann in deutscher Sprache abgewickelt werden.

Überwachung und Bewertung: Die Anzahl der verkauften Ladekarten sowie die mit der Ladekarte zur Verfügung stehenden öffentlichen Ladepunkte werden ausgewertet. Die Anzahl der verkauften Ladekarten umfasste zum Stichtag 30.09.2024 3.933 (Vorjahr: 3.518). Österreichweit standen zu diesem Zeitpunkt durch Kooperationen mehr als 15.000 öffentliche Ladepunkte mit der Energie AG-Ladekarte zur Verfügung (Vorjahr: 11.400).

Zeitplan: Das Angebot der Ladekarte ist eine dauerhafte Maßnahme und mit dem laufenden Ausbau des eigenen Ladenetzes sowie der laufenden Erweiterung des Partner-Ladenetzwerks verbunden.

Eigeninvestierte Ladeinfrastruktur und deren Betrieb

Inhalt: In Oberösterreich hat die Energie AG ein dichtes Ladenetz zum öffentlichen Laden (mit bis zu 400 kW) von Elektroautos errichtet. An allen von der Energie AG belieferten Ladestationen wird 100 % Strom aus Wasserkraft, Wind und Sonne geladen. Ein weiterer Ausbau (zusammen mit Gemeinden und Standortpartnern) in unterschiedlichen Leistungskategorien ist geplant und wird unter Einhaltung von Wirtschaftlichkeitskriterien intensiviert.

Durch den gezielten Aufbau von öffentlichen Ladestationen inkl. Betriebsführung wird das Ladeangebot für das Laden im öffentlichen Raum weiter verdichtet und die flächen­deckende Versorgung der Bevölkerung sichergestellt. Mit dem Auf- und Ausbau eines Ladenetzes für E-PKW forciert die Energie AG durch die Bereitstellung der notwendigen Infrastruktur den Wandel zur elektrischen Mobilität. Die Energie AG nützt die Chance und steigert die Sichtbarkeit durch die mit dem Energie AG-Logo gekennzeichneten und zuverlässig betriebenen Ladestationen. Der Megatrend „E-Mobility“ wird forciert.

Umfang: An den Ladestationen kann die Ladekarte der Energie AG oder der zahlreichen nationalen und internationalen Ladeservice-Anbieter verwendet werden. Die Direktbezahlung per App ist in 20 Sprachen umgesetzt. Eine Ladeanleitung an der Ladestation ist in Deutsch verfügbar.

Überwachung und Bewertung: Der im Strategie- und Organisationsprojekt „LOOP“ festgelegte Ausbauplan Energie AG-eigener Ladeinfrastruktur (Ladepunkteanzahl) wird von einem monatlichen Monitoring begleitet. Eine Beobachtung der Rahmenbedingungen (Neuzulassungen Fahrzeuge etc.) ist periodisch erforderlich, um notwendige Anpassungen des weiteren Ausbaus zu planen.

Österreichweit (mit Schwerpunkt Oberösterreich) betreibt die Energie AG derzeit 648 öffentlich zugängliche Ladepunkte (Vorjahr 469) und hat bei einem überwiegenden Teil davon die Betriebsführung inne. Im Geschäftsjahr 2022/2023 wurde im NFI-Bericht die Anzahl der öffentlich zugänglichen Ladestationen berichtet. Ladestationen können mehrere Ladepunkte umfassen.

Zeitplan: Der Auf- und Ausbau der Ladeinfrastruktur ist eine langfristig ausgelegte Maßnahme. Eine laufende Erweiterung und Erneuerung der eigeninvestierten Ladestationen sowie der dauerhaften Betriebsführung sind aus technischer und serviceorientierter Sicht notwendig.

Verkauf von Ladeinfrastruktur und Betriebs-Dienstleistungen

Inhalt: Die Energie AG bietet ihren Kund:innen verschiedene Ladestationshardware je nach Einsatzzweck zum Kauf an. Diese wird für die privaten Ladestationen oder für Unternehmensparkplätze, vorwiegend in Form von Dienstleistungspaketen für den Betrieb, angeboten.

Die raschere Verbreitung von E-Fahrzeugen wird durch kunden- und bedienungs­freundliche Services mit folgenden Produkt- und Serviceeigenschaften gefördert: Leistungsbandbreite von 3,7 kW bis 22 kW AC (Normalladestationen) und 50 bis 400 kW DC (Schnelladestationen); Lastmanagement-Funktionen in Verbindung mit Photovoltaik-Anlagen oder Smart Home; Betriebsdienstleistungen von Fernwartung inkl. Software-Aktualisierung, Daten- und Berechtigungsmanagement bis zu einer Service-Hotline. Neben einem wirtschaftlichen Ergebnisbeitrag kann die Energie AG sich als Komplettanbieter von Ladeinfrastruktur positionieren und die Position der Marke Energie AG mit Werten wie Lösungskompetenz und Innovation stärken.

Umfang: Die Energie AG bietet in Österreich (mit Schwerpunkt Oberösterreich) Ladelösungen für Ein- und Mehrfamilienhäuser, im verdichteten Wohnbau, für Gebietskörperschaften sowie für Unternehmen an, wodurch Ladebedürfnisse der standortbezogenen Zielgruppen für deren Fahrzeuge erfüllt werden.

Überwachung und Bewertung: Die Verkaufszahlen der Wallboxen im privaten und geschäftlichen Bereich werden verfolgt. Des Weiteren wird die Anzahl an verwalteten Ladepunkten erfasst, die aktuell 1.268 beträgt (Vorjahr: 904).

Zeitplan: Das Angebot von Ladestationshardware und dazugehörigen Betriebsdienst­leistungen für den privaten und geschäftlichen Bereich sind dauerhafte Maßnahmen.