Kundenorientierung und ‑zufriedenheit

Die Werte Stabilität, Zuverlässigkeit, Sicherheit, Nachhaltigkeit und Transparenz sind für die Kunden und alle anderen Stakeholder der Energie AG von großem Interesse und daher untrennbarer Bestandteil der Unternehmensstrategie. Die genannten Faktoren gewinnen angesichts unwägbarer Krisenereignisse – wie der COVID-19-Pandemie – enorm an Bedeutung.

Der Energie AG-Konzern strebt die Steigerung der regionalen Wertschöpfung und Generierung zusätzlicher bedeutsamer Mehrwerte für die Stakeholder gemäß deren Erwartungen und Interessen (u.a. durch digitale sowie leistbare und energieeffiziente Produkte und Dienstleistungen) an.

Die Energie AG nimmt ihre Vorbildwirkung hinsichtlich sozialer Verantwortung sehr ernst und setzt dies durch eigenverantwortliche Initiativen und Unterstützung karitativer Organisationen um.

Die Bewusstseinsbildung im Hinblick auf den sinnvollen, schonenden Umgang mit Energieressourcen und den Wert nachhaltiger Kreislaufwirtschaft erachtet die Energie AG als eine ihrer vorrangigsten Aufgaben im sozialen Bereich. Das Bildungsprogramm „Energie AG macht Schule“ soll bereits die jüngsten Mitglieder der Gesellschaft behutsam an eine ebenso konstruktive wie kritische Auseinandersetzung mit der Thematik heranführen.

Ihr fundiertes Know-how bringt die Energie AG im wissenschaftlichen Diskurs bei der Mitgestaltung einer nachhaltigen Energiezukunft sowie in Form praktikabler, leistbarer Lösungsansätze ein, die einen Beitrag zur Energiewende 2030 leisten.

Soziales Engagement während und nach der COVID-19-Pandemie

Nicht nur während der COVID-19-Krise hat sich die Energie AG als starker, zuverlässiger Partner an der Seite ihrer Stakeholder erwiesen. Auch im Geschäftsjahr 2020/2021 will der Konzern den Konsumenten unter dem Kampagnenmotto „100 % für Oberösterreich“ Stabilität, Sicherheit und sein Engagement für regionale Wertschöpfung vermitteln. Zur Aufklärung und Sensibilisierung der Mitarbeiter bezüglich der COVID-19-Impfung wurde im Frühjahr 2021 eine virtuelle Diskussion mit einem führenden Mediziner des Kepler-Universitätsklinikums Linz durchgeführt. Im Sommer 2021 wurden im Konzern eigene Impfstraßen für die Mitarbeiter eingerichtet.

Um den Ver- und Entsorgungsauftrag weiterhin erfüllen zu können und gleichzeitig die Gesundheit von Kunden und Mitarbeitern zu schützen, hat die interne Taskforce mit erfahrenen Mitgliedern des Krisen-Managements die aktuelle Lage laufend beobachtet, um gegebenenfalls daraus resultierende Maßnahmen abzuleiten und deren Umsetzung konzernweit in geregelten Abläufen zu koordinieren. Zum Wohl der Mitarbeiter wurde mit Beginn der COVID-19-Pandemie für rund 1.450 Mitglieder der österreichischen Belegschaft der Wechsel ins Homeoffice veranlasst. Für jene Mitarbeiter, die weiterhin notwendige Vor-Ort-Einsätze auszuführen hatten, wurden aus Sicherheitsgründen spezielle Schicht- und Arbeitszeitmodelle ausgearbeitet. Um auch während der COVID-19-Pandemie eine Aus- und Weiterbildung zu gewährleisten, wurden neben virtuellen Seminaren teilweise auch Präsenzseminare – unter Einhaltung der entsprechenden Sicherheits- und Hygieneerfordernisse – abgehalten.

Für Teamarbeiten, die die Einhaltung des vorgeschriebenen Mindestabstands zwischen zwei Personen nicht gestatten, wurde den betroffenen Mitarbeitern entsprechende Schutzausrüstung bzw. -kleidung zur Verfügung gestellt.

Mit speziellen Konditionen unterstützte die Energie AG Kunden, die durch die Pandemie in Not gerieten, zum Beispiel durch Verzicht auf Stromabschaltungen und Zahlungsstundungen.

In Tschechien erschwerten die Sicherheitsmaßnahmen rund um die COVID-19-Pandemie die Arbeiten bei der Versorgung der Kunden im Wasser- und Wärmebereich. Einige Projekte wurden im Geschäftsjahr 2020/2021 wegen der COVID-19-Pandemie aufgeschoben.

Der gesamte Energie AG-Konzern traf rechtzeitig umfassende Vorkehrungen, um die COVID-19-Pandemie gut bewältigen zu können.

Die weitere Intensivierung des Stakeholder-Dialogs, u.a. mittels direkter Einbindung von Kunden in Strategie- und Entwicklungsprozesse, soll dazu beitragen, Produkte und Dienstleistungen noch stärker an den Interessen und Bedürfnissen der unterschiedlichen Zielgruppen auszurichten.

Die Kundenzufriedenheit wird durch offene, transparente Kommunikation (Bürgerbeteiligung), Initiativen mit dem Ziel der sauberen und „leistbaren Energie für alle“, die weitere Vereinfachung der Abwicklung administrativer Prozesse, den komfortablen Zugang zu Dienstleistungen in digitaler Form sowie unkomplizierte und prompte Entstörungsservices gesteigert.

Die stetige Ausrichtung an den Wünschen und Bedürfnissen bestehender und potenzieller Kunden sowie deren Zufriedenheit sind die Basis des strategischen Handelns aller Konzerngesellschaften.

Eine zentrale Säule der Aktivitäten des Energie AG-Konzerns in Österreich ist ein intensiver Kundendialog. Ein 2019 eingeführtes Kundenforum sorgt für besseres Verständnis der Sichtweise der Kunden und deren Berücksichtigung bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Bei den im Geschäftsjahr 2020/2021 virtuell durchgeführten Meetings wurden die im Herbst 2020 lancierte, neue Online-Service-Plattform der Energie AG und neue Produktmodelle („Smarte Tarife“) ausführlich mit den Kunden diskutiert. Neu eingeführt wurde Ende 2020 auch der Kundenklub „Mein Bonus“. In diesem separaten Mitgliederbereich haben die Kunden online Zugriff auf spezielle Dienstleistungen und Produkte, die zum Teil ausschließlich bei der Energie AG verfügbar sind. Durch den externen Input im Rahmen des Stakeholder-Dialogs konnten diese Online-Services mit weiteren Funktionen ergänzt und die Kundenakzeptanz dadurch zusätzlich gesteigert werden.

Das Service-Portfolio der Energie AG im Digitalbereich wurde durch weitere innovative Anwendungen, die Kunden den sparsamen Einsatz von Energie und den Zugang zu Strom aus erneuerbaren Quellen erleichtern, ergänzt. Dazu zählen die App E-Fairteiler zur Verteilung von regional und privat erzeugtem Sonnenstrom sowie die Entwicklung eines WLAN-Lesekopfes für das Smartphone, mit dem nicht energieeffiziente Haushaltsgeräte aufgespürt werden können.

Bedingt durch den Ausfall der Energiesparmesse wurde im März 2021 erstmals eine digitale Beratungswoche durchgeführt. Kunden hatten dabei u. a. die Möglichkeit, virtuell Experten zu vielfältigen Energiefragen zu konsultieren. Insgesamt wurden 1.000 Beratungstermine angeboten.

Der steigenden Nachfrage der Konsumenten nach Online-Dienstleistungen trägt die Energie AG u. a. durch den zügigen Ausbau des Glasfasernetzes, auch im ländlichen Raum, Rechnung. Mit 30.09.2021 nutzten bereits 13.166 Kunden aktiv das High-Speed-Internet-Angebot der Energie AG.

Weitere Initiativen im Geschäftsjahr 2020/2021 verfolgten das Ziel, die Interaktion mit der Energie AG für die Kunden weitestgehend zu vereinfachen. So wurden die (bisher getrennten) Daten von Strom- und Gaskunden im neuen, gemeinsamen eService-Portal der Netz OÖ GmbH zusammengeführt. Mehrwert für die Kunden durch vereinfachte Abläufe verspricht außerdem die großangelegte Harmonisierung der internen EDV-Systemlandschaft bei der Verarbeitung von Kundendaten über mehrere Produktsparten hinweg. Die Integration der Gassparte im Frühjahr 2021 war dabei ein entscheidender Schritt.

Bei der laufenden Evaluierung der Kundenbedürfnisse wurde neben dem gestiegenen Bedürfnis nach digitalen Kontaktmöglichkeiten und Angeboten auch eine erhöhte Preissensibilität identifiziert. Dem Ziel der „leistbaren Energie für jedermann“ trägt die Energie AG u. a. durch das Angebot von Produktkombinationen zu preislichen Sonderkonditionen Rechnung.

Bei „Branchen-Monitor 2021“, eine der österreichweit größten Online-Umfragen zum Thema Kundenzufriedenheit der Gesellschaft für Verbraucherstudien GmbH (ÖGSV), wurde die Energie AG in der Kategorie Kundenservice zu einem der „Branchen-Champions 2021“ gekürt.

Generell sichern ein laufendes Monitoring und permanente Weiterentwicklungsmaßnahmen die hohe Qualität der Kundenbetreuung – telefonisch, persönlich oder online.

Digitalisierung als starkes Standbein

Die Energie AG legt einen Schwerpunkt auf die Digitalisierung von Services, Prozessen und Kundeninteraktionen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Ein Ziel der Digitalisierungsmaßnahmen ist, den Kunden eine möglichst flexible, individuelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme zu ermöglichen.

Data-Analytics ermöglichen dabei – unter Berücksichtigung der datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen – schnellere und effizientere Entscheidungsprozesse. Mittels der zusätzlichen Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Kunden werden Angebote individueller entwickelt und gestaltet. Die Zusammenführung von Kundendaten aus den Sparten Strom, Gas, Wärme und Telekom ermöglicht eine bessere Servicierung „aus einer Hand“.

Im Geschäftsjahr 2020/2021 wurden die Kundenportale der Netz OÖ GmbH zusammengeführt und funktionell harmonisiert. Im neuen, angepassten Kundenportal können Netzkunden jetzt sowohl die Daten ihres Stromanschlusses als auch ihres Gasanschlusses einsehen und verwalten.

Im Zuge der Digitalisierung realisierte das Segment Entsorgung bereits im Jahr 2012 den ersten Entsorgungs-Onlineshop Österreichs (containerdienst24.at). Über dieses Internet-Portal können Kunden Behälter für Entrümpelung, Grünschnitt oder zur Bauschuttentsorgung österreichweit bestellen. Ein persönlicher regionaler Ansprechpartner steht für spezifische Fragen und Abklärungen zur Verfügung. Dieses Angebot wurde 2016 für bestehende Firmenkunden (Kundenportal für Großkunden) erweitert, die jederzeit Entsorgungsdienstleistungen, Rechnungen, Wiege- und Begleitscheine sowie den Status sämtlicher Aufträge abrufen können. Mittels individuell einstellbarer Berechtigungen können Kunden für ihre Mitarbeiter Seiten- und Standortberechtigungen vergeben. Das Kundenportal ermöglicht eine nachhaltige Verbesserung der Entsorgungsprozesse und vereinfacht die tägliche Zusammenarbeit.

Telefonisches Kundenservice

Ein wesentliches Kriterium für die Kundenzufriedenheit ist die prompte Erledigung telefonischer Anfragen, die die Energie AG mithilfe topgeschulter, kommunikationsstarker Kundenservice-Mitarbeiter sicherstellt. Unterstützend kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz, mit der einfache Anfragen automatisiert abgewickelt werden. Zusätzlich können mit Hilfe eines intelligenten „Peak Managements“ Anrufe gezielt in eine weniger frequentierte Zeitzone verschoben werden. Dadurch wird die Erreichbarkeit für die Kunden und damit deren Zufriedenheit erhöht.

In Störungsfällen, die innerhalb kürzester Zeit zu einem massiven Anstieg von Anrufen betroffener Kunden führen, sind rasche Annahmen und Abwicklungen der Gespräche gefordert. Mit einem flexiblen Bereitschaftsdienst-Modell für die Kundenservice-Mitarbeiter und geeigneter Infrastruktur (Homeoffice) ist auch die Bearbeitung unvorhersehbarer bzw. hoher Anrufaufkommen möglich.

Zur Vereinfachung der Kundenservices wurde im Netzbereich nach der Harmonisierung und Zusammenführung der Kundendaten auch der Kundenkontakt via Telefon vereinfacht.

Einführung und Nutzung neuer Technologien

Die Energie AG engagiert sich aktiv bei der Einführung und Nutzung neuer Technologien, wobei der Kunde im Zentrum steht. So gehört die Netz OÖ GmbH zu den europäischen Spitzenreitern beim flächendeckenden Smart Metering. Die intelligenten Stromzähler ermöglichen den Kunden, ihren Energieverbrauch genau zu analysieren bzw. zu steuern. Ein aktuell laufendes Upgrade-Projekt soll die Smart Meter mit weiteren nützlichen und zukunftsweisenden Funktionen aufrüsten. Das praxisbewährte Gesamtsystem AMIS verbessert mit verschiedenen Smart-Grid-Funktionen die Stromversorgungsqualität und gewährleistet regelmäßig Verfügbarkeiten von mehr als 99 %. Nähere Informationen zum Smart Metering sind im Konzernlagebericht, Segment Netz enthalten.

Die Energie AG nutzt die Smart Meter-Technologie zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Der intelligente Stromzähler ist aus Sicht der Energie AG das zentrale Werkzeug für die Umrüstung zum „Smart Home“ („intelligenter Haushalt“). Das Zusammenspiel von Stromzähler und Home-Automation-Systemen ermöglicht die perfekte Nutzung von Energie, die selbst erzeugt, zugekauft oder gespeichert wird. Dies führt zu einer Kostenersparnis, einem geringeren Verbrauch und höherem Komfort für den Kunden. Smart Meter sind Voraussetzung für die mit dem Erneuerbaren-Ausbau-Gesetzespaket eingeführten neuen Marktmodelle bzw. Marktrollen. Sie ermöglichen z. B. die Abrechnung in den erneuerbaren Energiegemeinschaften.

Die tschechischen Wasserbeteiligungen setzen bereits seit mehreren Jahren auf intelligente digitale Wasserzähler. Die Digitalisierungsprojekte konzentrieren sich auf Smart Metering in Beroun sowie Smart Metering und Netzdigitalisierung in Kolín. Weitere Studien laufen zum Thema Digitalisierung von Leitstellen und Betrieb sowie die Entwicklung eines „digital Twins“ für eine Kläranlage. „Digital Twins“ sind Simulationsmodelle, wo z. B. der Betrieb einer Kläranlage digital simuliert wird und Auswirkungen verschiedener Maßnahmen in dieser Simulation getestet werden, bevor diese Maß im Realbetrieb umsetzt werden. Siehe auch Konzernlagebericht, Segment Tschechien.

Kundenzufriedenheitsanalysen

Der Kontakt mit Kunden sowie Partnern dient der Energie AG dazu, deren Bedürfnisse, Anliegen und Ideen zu erfahren und darauf basierend konkrete Problemlösungen und Prozessoptimierungen zu erarbeiten. Ein zentrales Instrument ist dabei das Beschwerdemanagement. Gemeinsam mit dem Kundenservice werden vierteljährlich die Kontakte analysiert, die Themenbereiche evaluiert und daraus Handlungsoptionen abgeleitet. Dazu zählen unter anderem die Zusammenarbeit mit sozialen Diensten zur Schuldenprävention und Schuldenabfederung mittels dotiertem Energiesolidaritätstopf und die Beratung zur Senkung von Energiekosten.

Regelmäßig werden über Meinungsforschungsinstitute Marktstudien und Kundenumfragen als Due-Diligence-Maßnahme zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit bei verschiedensten Zielgruppen durchgeführt. Im Geschäftsjahr 2020/2021 wurden bei Basisumfragen wertvolle Informationen für die regelmäßige Ermittlung der zentralen Key-Performance-Werte und deren Entwicklung im Zeitablauf gesammelt. Laufend werden aktuelle Schwerpunktthemen aufgegriffen und analysiert, um spezifische Angebote optimal auszurichten – wie z. B. die Bewertung der Beratungsqualität im Rahmen der digitalen Beratungswoche oder die Zufriedenheit und Erwartungen der Marktpartner der Energie AG.

Bei den Kunden der Vertrieb GmbH (Strom, Erdgas und Internet) ist eine überwiegend hohe Loyalität zu beobachten: Beispielsweise sind 95,9 % der Kunden mit dem Vertrieb grundsätzlich sehr oder eher zufrieden (Vorjahr: 96,5 %). Die laufende Messung der Loyalitätswerte in festgelegten Kategorien (z.B. Produktangebot, Preiskommunikation, Homepage, regionales Engagement etc.) bietet konkrete Ansatzpunkte zur weiteren Verbesserung der Leistungen.

Die Kundenzufriedenheitsbefragung der Netz OÖ GmbH für Gasnetzbetreiber im Herbst 2020 erbrachte erneut ein sehr gutes Ergebnis. Die höchste Zufriedenheit zeigt sich wie auch in den Vorjahren in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung, gefolgt von der Zufriedenheit mit der technischen Kompetenz, der Termineinhaltung, der allgemeinen Kompetenz sowie der Durchführung von Zählerablesungen und Arbeiten. Stark verbessert hat sich im Vergleich zum Vorjahr die Zufriedenheit hinsichtlich Kundenorientierung, die beinahe wieder auf dem hohen Niveau des Geschäftsjahres 2017/2018 liegt. Die Kunden der Netz OÖ GmbH bewerten ihren Verteilnetzbetreiber in den Dimensionen Zuverlässigkeit (Note 1,15; Vorjahr: Note 1,13), Sicherheit (Note 1,24; Vorjahr: Note 1,32) und Qualität (Note 1,28; Vorjahr: 1,32).

Auch an allen Standorten des Segments Entsorgung werden jährliche Kundenzufriedenheitsumfragen durchgeführt. Die Bewertung erfolgt nach dem Schulnotensystem und erreichte im Berichtszeitraum 2020/2021 die Note 1,36 (Vorjahr: 1,40).

Kommunikation im Online-Bereich

Die Energie AG stellt online über mehrere Kanäle zielgruppenspezifische Informationen bereit. Dazu zählen die klassische Konzernwebsite www.energieag.at, das Presseportal news.energieag.at, die Projektwebseiten www.wir-denken-an-morgen.at für Kinder und Jugendliche, www.sportfamilie.at für Sportinteressierte, die Blogseiten (blog.energieag.at und hochspannungsblog.at), die Facebookseite Energie AG – Wir denken an Morgen, der Instagram-Account energie.ag und die Sportfamilien-Accounts auf Instagram (energieagsportfamilie) und Facebook (Energie AG-Sportfamilie). Das Angebot ergänzen noch weitere spezielle Produktwebsites der Energie AG.

Entsprechend der Kundenanforderungen und zur Optimierung der Kundenserviceprozesse bietet die Energie AG vor allem in den Massenkundenbereichen funktionale Selfservice-Portale an. Diese ermöglichen es den Kunden zahlreiche Aufgaben und Anliegen rund um die Lieferverträge mit der Energie AG selbstständig und tageszeitunabhängig durchzuführen.