Management der Auswirkungen, Risiken und Chancen
S4-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Verbraucher:innen und Endnutzer:innen
Die Einhaltung der geltenden gesetzlichen Bestimmungen und Vorschriften sowie der internen Vorgaben bilden die Basis für den Umgang mit den Kund:innen der Energie AG. Diese Prinzipien sind auch im Verhaltenskodex „So denken wir, so handeln wir“ verankert (siehe auch G1-1 – Unternehmenskultur und Konzepte für die Unternehmensführung, Transparente Wertehaltung – Verhaltenskodex „So denken wir, so handeln wir). Der Verhaltenskodex ist die Grundlage für den Umgang mit allen Stakeholdern wie Geschäftspartnern, Lieferanten und zwischen den Mitarbeiter:innen des Energie AG-Konzerns.
Darüber hinaus verpflichtet sich die Energie AG freiwillig zur Einhaltung des Verhaltenskodex von „Oesterreichs Energie“ (Interessensvertretung der österreichischen E-Wirtschaft) und stellt somit transparente, faire und nachvollziehbare Vertriebstätigkeiten sicher. Durch die Einhaltung dieser Vorgaben werden im Umgang mit den Kund:innen die Menschenrechte im Sinne der internationalen Menschenrechtsstandards gewahrt.
Kund:innen können potenzielle Verstöße über die in Kapitel S4-3 – Verfahren zur Behebung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher:innen und Endnutzer:innen Bedenken äußern können, beschriebenen Kanäle melden.
„Customer Experience“ und Digitalisierung
Zugang zu (hochwertigen) Informationen, Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Inhalt: Im Rahmen des Strategie- und Organisationsprojekts „LOOP“ wurden als ein inhaltlicher Schwerpunkt unter anderem die Themenbereiche „Customer Experience“ und Digitalisierung definiert. Diese wurden im Geschäftsjahr 2024/25 im konzernweiten Digitalisierungsprojekt „Next Level“ gezielt weiterentwickelt und vertieft. Eine eigene eingerichtete Taskforce, bestehend aus Mitarbeiter:innen unterschiedlicher Konzernbereiche, erarbeitete konkrete Maßnahmen zur Optimierung des Kund:innenerlebnisses durch digitale Lösungen. Im Fokus stand dabei insbesondere die Digitalisierung der Kund:innenschnittstelle, einschließlich der detaillierten Ausarbeitung konkreter Use Cases sowie Definition fachlicher Anforderungen. Der Begriff „Customer Experience“ beschreibt dabei die Gesamtheit aller Eindrücke und Erfahrungen, die Kund:innen in der Interaktion mit dem Unternehmen sammeln, und bildet damit einen zentralen Hebel für nachhaltige Kund:innenbindung und Servicequalität. Die Basis für eine optimale „Customer Experience“ bilden vielfach eine qualitativ hochwertige Datengrundlage, Interoperabilität zwischen Systemen, Tools, (digitalen wie analogen) Kund:innenschnittstellen und Datenquellen sowie eine nahtlose Integration der Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kund:innen.
Allgemeine Ziele: Die strategische Ambition ist die deutliche Steigerung der Kund:innenerfahrung durch Digitalisierung und Vereinfachung entlang der gesamten „Customer Journey“, das heißt in allen Phasen des Kaufprozesses, insbesondere im B2C-Bereich.
Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen:
Informationsbezogene Auswirkungen für Verbraucher:innen und/oder Endnutzer:innen – Zugang zu (hochwertigen) Informationen |
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Wesentliche positive Auswirkungen |
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Wesentliche negative Auswirkungen |
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Soziale Inklusion von Verbraucher:innen und/oder Endnutzer:innen – Zugang zu Produkten und Dienstleistungen |
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Wesentliche Risiken |
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Überwachungsprozess: Ein bereichsübergreifendes Projektteam mit Mitarbeiter:innen aus den Konzerneinheiten Konzernstrategie, Vertrieb GmbH und Services und Digital Solutions GmbH hat eine konkrete Management-Agenda zur Erreichung einer digital-optimierten Kund:innenerfahrung entwickelt. Diese enthält neben „Quick Wins“ auch mittel- bis längerfristig wirkende IT-Infrastrukturadaptionen. Das Projektteam von „Next Level“ hat die Implementierung der Maßnahmen und deren Fortschritte zur Erreichung der strategischen Ambitionen durch wöchentliche bzw. vierzehntägige Abstimmungen überwacht. Zudem wurde dem Vorstand im Rahmen der „Next Level“-Lenkungsausschüsse ein Status-Update vorgelegt.
Anwendungsbereich: Diese konzernweite strategische Ausrichtung umfasst alle österreichischen Kund:innen der Energie AG.
Verantwortlichkeiten: Vorstand und Geschäftsführer:innen der Konzerngesellschaften; die organisationale Verankerung ist in großen Teilen abgeschlossen. Die ausgearbeitete Management-Agenda wurde vom Projektteam an die Geschäftsführung der Vertrieb GmbH übergeben. Die finale Übergabe erfolgt bis Ende 2025.
Einbeziehung Interessenträger:innen: Durch eine detaillierte Analyse der „Customer Journey“ der Kund:innen wurde sichergestellt, dass die Interessen der Kund:innen im Zentrum der strategischen Überlegungen und daraus abgeleiteten Maßnahmen stehen. Dabei wurden die Kund:innen auch direkt über Befragungen einbezogen. Das Ergebnis der Analyse resultierte in einem mehrdimensionalen Ansatz zur Optimierung des Status Quo.
Informationssicherheitsmanagement
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Inhalt: Die Konzernrichtlinie „Informationssicherheit“ und ihre mitgeltenden Beilagen regeln ein Informationssicherheitsmanagement auf Konzernebene zum Risiko-adäquaten Schutz geschäftlicher Informationen. Sie umfasst die strategischen Ziele, Prinzipien und die funktionelle und strukturelle Organisation des Informationssicherheitsmanagements.
Allgemeine Ziele: Ziel ist die Verankerung eines Risiko-adäquaten und gesetzeskonformen Informationssicherheitsprozesses im wirtschaftlichen und rechtlichen Interesse des Konzerns, der vom operativen Management verbindlich umzusetzen ist.
Das Informationssicherheitsmanagement umfasst die Einhaltung der gesetzlich geregelten, spezifischen Verantwortung des Vorstandes und der Geschäftsführer:innen der Konzerngesellschaften; den besonderen Schutz personenbezogener Daten und damit der Privatsphäre der Mitarbeiter:innen und Kund:innen sowie die rechts- bzw. gesetzeskonforme Verwendung von Informationen und Daten; die Erfassung und Risiko-adäquate Steuerung von Informationssicherheitsrisiken und eine daraus abgeleitete ISM-Risikodarstellung durch die Holdingeinheit Controlling und Risikomanagement; die Voraussetzungen für einen stabilen und sicheren IKT-Betrieb durch die IKT-Service-Partner:innen (ISP); die geeignete Steuerung und Überwachung konzernexterner IKT-Dienstleister; Voraussetzungen und Maßnahmen, um IKT-Ausfälle bzw. IKT-Notfälle koordiniert bewältigen zu können sowie geeignete Lösungen für das Wiederherstellen und Wiederanlaufen davon betroffener IT-Systeme festzulegen; das Verständnis („Awareness") aller IKT-Anwender:innen für Informationssicherheit und damit zusammenhängende Maßnahmen, Einrichtungen und auch daraus resultierende Erschwernisse; ein Informationssicherheitsmanagementsystem im Sinne von ISO 27001; die Basis für eine allfällige, individuelle Zertifizierung der Informationssicherheit (insbesondere nach ISO 27001); in Summe die damit verknüpfte Sicherung der Qualität, Stabilität, Kontinuität und Wertschöpfung des Informationsmanagements in den Konzerngesellschaften.
Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen:
Soziale Inklusion von Verbraucher:innen und/oder Endnutzer:innen – Zugang zu Produkten und Dienstleistungen |
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Wesentliche positive Auswirkungen |
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Wesentliche Risiken |
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Überwachungsprozesse: Um die Wirksamkeit des Informationssicherheitsmanagements zu überprüfen, wird jährlich ein mit den operativen IKT-Bereichen und der Konzernrevision abgestimmter Auditplan erarbeitet, der der Bedrohungslage entsprechend interne und externe Audits kombiniert.
Anwendungsbereich: Die in der Konzernrichtlinie definierten Regelungen gelten für den gesamten Energie AG-Konzern.
Verantwortlichkeiten: Vorstand und Geschäftsführer:innen der Konzerngesellschaften, die Leiter:innen der Holdingeinheiten sowie weitere Stakeholder in der Informationssicherheitsorganisation der Energie AG
Standards und Initiativen Dritter: Das Informationssicherheitsmanagement wird in Anlehnung an COBIT („Control Objectives for Information and Related Technologies“) und ISO 27001 im Konzern eingerichtet.
Einbeziehung Interessenträger:innen: Die Konzernrichtlinie berücksichtigt die Strategie des Energie AG-Konzerns und wurde bei der Erstellung und auch bei der geplanten Überarbeitung mit dem Vorstand, der Holding, den Geschäfts- und Servicebereichen sowie der Arbeitnehmervertretung abgestimmt.
Unterstützung bei der Umsetzung: Die Konzernrichtlinie ist eine Rahmenrichtlinie und enthält nähere operative Detailregelungen in ihren Beilagen, welche die Umsetzung unterstützen. Alle Dokumente stehen im Intranet zur Verfügung. Darüber hinaus werden über die konzernweite Awarenesskampagne für Informationssicherheit die Anwender:innen regelmäßig proaktiv über Gefahren und Risiken im Zusammenhang mit Informationssicherheit informiert und trainiert.
Ver- und Entsorgungssicherheit
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
GRI EU-DMA Managementkonzept zur Gewährleistung der kurz- und langfristigen Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von Strom
Inhalt: Die Strategie „Ver- und Entsorgungssicherheit“ der Energie AG konzentriert sich auf die kontinuierliche und zuverlässige Gewährleistung des Zugangs zu Produkten und Dienstleistungen für alle Kund:innen, unabhängig von ihrer sozialen Herkunft oder den spezifischen Produkten und Dienstleistungen, die sie in Anspruch nehmen.
Allgemeine Ziele: Diese Strategie wird von folgenden Kernaspekten und allgemeinen Zielen geleitet:
Kundenorientierte Ausrichtung: Der Energie AG-Konzern steht für qualitativ hochwertige, zuverlässige Produkte und Dienstleistungen, die laufend und konsequent an die Wünsche und Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kund:innen angepasst werden.
Resilienz in Krisenzeiten: Eine unbedingte Gewährleistung der Ver- und Entsorgungssicherheit, auch unter außergewöhnlichen Rahmenbedingungen (Energiemarkt-Turbulenzen, drohende Engpässe auf dem Energiemarkt bzw. in der Lieferkette, dramatische Preiserhöhungen an den Großhandelsmärkten, Unwetterereignisse), und die damit einhergehende Stärkung der Resilienz des Unternehmens ist eine der obersten Prioritäten des Energie AG-Konzerns.
Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen:
Soziale Inklusion von Verbraucher:innen und/oder Endnutzer:innen – Zugang zu Produkten und Dienstleistungen |
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Wesentliche positive Auswirkungen |
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Wesentliche Risiken |
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Überwachungsprozesse: siehe Unternehmensspezifische Kennzahlen, Sektorspezifische Angaben für Energieversorgungsunternehmen (EVU).
Anwendungsbereich: Die konzernübergreifende Strategie „Ver- und Entsorgungssicherheit“ ist für alle Produkte und Dienstleistungen der Energie AG gültig und schließt somit alle Kund:innen in den Ver- und Entsorgungsgebieten der Energie AG ein. Konkret sind folgende Geschäftsaktivitäten der Energie AG, insbesondere der Betrieb der kritischen Infrastruktur, umfasst: Trading, Kraftwerke, Strom-, Gas- und Wärmenetz, Telekommunikation und Glasfasernetz, Wasserversorgung und Abwasserentsorgung, Abfallentsorgung sowie E-Mobilitäts- und Energiedienstleistungen.
Verantwortlichkeiten: Vorstand und die Geschäftsführer:innen der Konzerngesellschaften
Unterstützung bei der Umsetzung: Seit dem Geschäftsjahr 2017/18 veröffentlicht die Energie AG jährlich entsprechende Informationen zur „Ver- und Entsorgungssicherheit“ in ihrer Nachhaltigkeitserklärung.
S4-2 – Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen in Bezug auf Auswirkungen
Marktstudien
Die Marktstudie „Loyalität und Zufriedenheit“ wird jährlich von einem externen Partner durchgeführt, anonym ausgewertet und aggregiert in einem entsprechenden Bericht bereitgestellt. Es handelt sich dabei um eine repräsentative Studie. Die Interviews werden direkt mit den vorrangig aus Oberösterreich stammenden Zielpersonen per Telefon durchgeführt. Die Ergebnisse ermöglichen die Einschätzung des Ist-Stands, erlauben den Vergleich mit Daten aus der Vergangenheit und dienen als Bewertungsbasis für die weitere Entwicklung des Unternehmens hinsichtlich Kund:innenzufriedenheit und -loyalität. Bei den Kund:innen der Vertrieb GmbH ist weiterhin eine überwiegend hohe Loyalität zu beobachten. Beispielsweise sind 91,8 % der Befragten mit dem Vertrieb grundsätzlich sehr oder eher zufrieden (Vorjahr: 89,0 %). Die Ergebnisse wurden bei verschiedenen Terminen/Abstimmungen den Mitarbeiter:innen der Vertrieb GmbH präsentiert und haben dadurch das Bewusstsein in Bezug auf den aktuellen Status Quo geschaffen. Eine Evaluierung möglicher Maßnahmen wurde durchgeführt. Die regelmäßigen Marktstudien und Kund:innenumfragen dienen als Due-Diligence-Maßnahme zur Sicherstellung der Zufriedenheit verschiedenster Zielgruppen. Für die Einbeziehung der Ergebnisse in das Unternehmenskonzept sind die Holdingeinheit Konzernkommunikation und die Vertrieb GmbH zuständig. Im Zuge der Vertriebsplanung werden die relevanten Themen vorangetrieben und sollen sich in der nächsten Befragung positiv niederschlagen.
Zur vertieften Analyse definierter Zielgruppen oder spezifischer Themen wurden weitere Studien durchgeführt – darunter die Wechslerstudie, eine Potenzialanalyse zu Photovoltaik, E-Mobilität und Wärmepumpen, eine Befragung im Kundenportal, laufende Werbetrackings sowie regelmäßige Erhebungen zur Servicezufriedenheit bei Anrufer:innen beim Serviceteam. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen eine gezielte Optimierung der Kund:innen-Touchpoints, die (Weiter-)Entwicklung passender Produkte und eine laufende Verfeinerung der Zielgruppenkommunikation.
Die letzte Marktstudie „Imagestudie (Nullmessung)“ wurde im September 2023 von einem externen Partner durchgeführt, anonym ausgewertet und aggregiert in einem entsprechenden Bericht bereitgestellt. Die Zielpersonen wurden direkt online und telefonisch befragt. Die Studie wurde in Österreich, vorwiegend in Oberösterreich, durchgeführt. Die Ergebnisse ermöglichen die Einschätzung des Ist-Stands und dienen als Bewertungsbasis für die externe Wahrnehmung der künftigen Entwicklung des Unternehmens in Richtung Nachhaltigkeit und Klimaschutz gemäß der neuen Strategie. Die Ergebnisse wurden bei verschiedenen Terminen und Abstimmungen in den darauffolgenden Monaten im Konzern breit präsentiert und haben dadurch das Bewusstsein in Bezug auf den aktuellen Status Quo geschaffen. Die Zielpersonen werden jedes dritte Jahr befragt. Die nächste Messung findet im September 2026 statt. Es handelt sich um repräsentative Studien. Bei der Abfrage wurden unter anderem folgende Themen berücksichtigt: Bekämpfung von Energiearmut, Initiativen für Diversität, Initiativen zur Inklusion sowie Diversität am Arbeitsplatz und Inklusion von Menschen mit Beeinträchtigung am Arbeitsplatz. Für die Einbeziehung der Ergebnisse in das Unternehmenskonzept sind die Holdingeinheiten Konzernkommunikation und Konzernstrategie sowie die Vertrieb GmbH zuständig. Im Zuge der Kommunikation und Umsetzung des Strategie- und Organisationsprojekts „LOOP“ werden die relevanten Themen vorangetrieben und sollen sich in der nächsten Befragung positiv niederschlagen.
Kundenforum
Mit der Einführung des Kundenforums sammelt die Energie AG von ihren Strom-, Gas- und Internet-Kund:innen wertvolle Rückmeldungen zu Angeboten und Serviceleistungen sowie Kund:innenmeinungen zu aktuellen Themen und Rahmenbedingungen. Das Kundenforum wird auch für die Weitergabe von Informationen aus erster Hand und für Experteneinblicke in Form von Fachvorträgen genutzt. Die Diskussionen mit den Kund:innen finden mit einer professionellen Moderation und unter Teilnahme von relevanten Mitarbeiter:innen der Energie AG statt, damit das Feedback ohne Umwege in die tägliche Arbeit einfließen kann. Die direkte Einbindung von Kund:innen in den Strategie- und Entwicklungsprozess soll dazu beitragen, Produkte und Dienstleistungen noch stärker an den Interessen und Bedürfnissen der unterschiedlichen Zielgruppen auszurichten. Auf auftretende negative Auswirkungen kann so schnell und flexibel reagiert werden und Gegensteuerungsmaßnahmen können eingeleitet werden.
Abschließend werden die nächsten Schritte im Kundenforum diskutiert und ein gemeinsamer Konsens angestrebt. Das Kund:innenfeedback, die weiteren Schritte und der dokumentierte Ablauf wird in Form eines Protokolls an alle anwesenden Teilnehmer:innen sowie die Geschäftsführung der Vertrieb GmbH ausgesendet. Die wichtigsten Informationen des Kundenforums werden darüber hinaus über den Kundenforum-Newsletter kommuniziert.
Der Aufruf zur Teilnahme am Kundenforum wurde erstmalig 2019 an Strom-, Gas- und Internet-Kund:innen der Energie AG ausgesendet. Daraus resultierten zwei Datenpools:
- Ca. 200 Kund:innen, die den Kundenforum-Newsletter erhalten möchten (Information zum Kundenforum, Umfrage zur Themenfindung für das nächste Kundenforum).
- Ca. 20 Kund:innen, die zweimal jährlich an einem definierten Veranstaltungsort der Energie AG zu Diskussionsrunden eingeladen werden.
Die Auswahl der Teilnehmer:innen ist zufällig und richtet sich nach den Kund:innenanmeldungen zum Kundenforum. Es handelt sich nicht um eine repräsentative Kund:innenauswahl. Bei der Auswahl des Veranstaltungsorts wird die öffentliche Erreichbarkeit als Kriterium herangezogen.
Das Kundenforum findet zweimal jährlich im Herbst und im Frühling statt. Die Abteilung Marketing der Vertrieb GmbH ist für die Durchführung (Kommunikation, Organisation, Moderation) zuständig. Die inhaltliche Verantwortung liegt bei der Abteilung Privat- und Gewerbekund:innen. Die Geschäftsführung der Vertrieb GmbH ist in das Kundenforum eingebunden.
Kund:innenzufriedenheitsbefragungen
Segment Netz: Die Netz OÖ GmbH nimmt als Mitglied der Österreichischen Vereinigung für das Gas- und Wasserfach (ÖVGW) jährlich an der Kund:innenzufriedenheitsanalyse des Verbandes teil. Im Verband sind alle großen Gas-Verteilernetzbetreiber organisiert und es wird hier eine umfassende Kund:innenbefragung durchgeführt. Alle allgemeinen Zufriedenheitswerte werden durch ein entsprechend repräsentatives Kund:innen-Sample abgefragt. Das Ergebnis steht als Gesamt- bzw. als Einzelergebnis zur Verfügung. Während der Befragung besteht auch die Möglichkeit, individuelle Fragen zu stellen. Diese werden von der Netz OÖ GmbH zur Abfrage von Kund:innenwünschen und -sichtweisen zu allgemeinen Energiethemen in Verbindung mit den gesetzlich definierten Aufgaben des Netzbetreibers genutzt. Das Ergebnis wird der Geschäftsführung präsentiert und mittels der Kommunikationskanäle der Netz OÖ GmbH veröffentlicht. Die operative Verantwortung für die Durchführung liegt bei der Österreichischen Vereinigung für das Gas- und Wasserfach, welche ein Marktforschungsinstitut beauftragt. In der Netz OÖ GmbH wird die Umfrage durch die „Unternehmenskommunikation“ in Abstimmung mit der Geschäftsführung koordiniert.
Segment Umwelt: Eine Befragung der Ansprechpartner:innen der Geschäftskund:innen erfolgt monatlich in direkter Form. Dabei werden jeden Monat die Kund:innen eines anderen Standortes der Umwelt Service GmbH gemäß einem Jahresplan befragt. Organisatorisch ist die Vertriebsleitung der Umwelt Service GmbH für diesen Prozess verantwortlich. Operativ ist die Abteilung Vertriebsservice mit der Durchführung der Befragung betraut. Die einzelnen Antworten der Kund:innenzufriedenheitsermittlung werden als Rohdaten von einem Online-Tool erfasst und im Vertrieb-Service für den von der Vertrieb-Leitung festgelegten Verteilerkreis aufbereitet.
S4-3 – Verfahren zur Behebung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher:innen und Endnutzer:innen Bedenken äußern können
Segment Energie und Segment Netz: Kund:innen der Sparten Strom, Gas, Fiber-to-the-Home (FTTH) und Wärme (Netz und Vertrieb) können über die Service-Hotline oder die Service-E-Mail-Adresse sowie persönlich vor Ort im Kundenbüro Linz ihre Anliegen und Bedürfnisse äußern. Dabei handelt es sich um von der Energie AG eingerichtete Kanäle. Die Erledigung telefonischer Anfragen stellt die Energie AG mithilfe von Service-Mitarbeiter:innen sicher. Die Entwicklungen auf dem Energiemarkt der vergangenen Jahre führten zu einem massiven Anstieg von Kund:innenanfragen, die durch Einsatz unterschiedlicher Instrumente (z. B. Voicebot) bestmöglich bearbeitet wurden. Einfache Anfragen werden mittels künstlicher Intelligenz automatisiert abgewickelt. Zusätzlich können Anrufe mithilfe eines intelligenten „Peak Managements“ gezielt in weniger stark frequentierte Zeitzonen verschoben werden. Dadurch wird die Erreichbarkeit für Kund:innen und damit deren Zufriedenheit erhöht.
Durch folgende Verfahren wird die Verfügbarkeit der Kanäle unterstützt: Sicherstellung der System-Verfügbarkeit (Telefonanlage und E-Mail-Postfächer) durch die Abteilung IT und Digitalisierung und Sicherstellung der Erreichbarkeit durch IT-unterstützte Echtzeit-Anruf-Steuerung im Callcenter. In Störungsfällen, die innerhalb kürzester Zeit zu einem massiven Anstieg von Anrufen Betroffener führen, ist die rasche Annahme und Abwicklung der Gespräche gefordert. Ein flexibles Bereitschaftsdienst-Modell für die Service-Mitarbeiter:innen und geeignete Infrastruktur (Homeoffice) ermöglichen auch eine bessere Bearbeitung unvorhersehbarer bzw. hoher Anrufaufkommen.
Die Telefonnummern der Service-Hotline Netz und Vertrieb sowie die E-Mail-Adressen sind im Kundenportal, auf Kundenanschreiben, auf der Website der Energie AG und der Netz OÖ GmbH zu finden. Die Öffnungszeiten des Kundenbüros sind ebenfalls auf der Energie AG-Website zu finden. Zum Schutz der Kundendaten und zur Wahrung der Privatsphäre wurden im Kundenservice entsprechende Datenschutzvorschriften etabliert, bekanntgemacht und die Mitarbeiter:innen regelmäßig dazu geschult. Im Geschäftsjahr 2024/25 sind 17.461 Anliegen (Vorjahr: 17.972) bzw. Beschwerden bei der Vertrieb GmbH und 5.369 (Vorjahr: 3.184) bei der Netz OÖ GmbH eingelangt.
Jedes Kundenanliegen wird mittels (Beschwerde)-Kontakt im „Customer-Relationship-Management-System“ (CRM-System) dokumentiert. Sofern Anpassungen der Kundendaten oder der Produkte gewünscht sind, werden diese entweder durch das First- oder das Second-Level-Service-Team umgesetzt. Die entsprechende Aufgabenerfassung sowie Dokumentation erfolgen im CRM-System. Die Wirksamkeit des Beschwerdemanagements bzw. der zur Verfügung gestellten Kanäle und der Abhilfemaßnahmen wird mittels Kund:innenzufriedenheitsbefragung bewertet.
Durch das Qualitätsmanagement werden die Kontakte monatlich gemeinsam mit dem Beschwerdemanagement-Team analysiert, die Themenbereiche evaluiert und daraus Handlungsoptionen abgeleitet. Im Zuge der Kundenkampagnen untersucht das Qualitätsmanagement zudem gezielt die Beschwerden der betroffenen Kund:innen, um unmittelbar mögliche Verbesserungspotenziale an das Kampagnenmanagement und die internen Fachbereiche weiterleiten zu können. Sofern technische Anpassungen im CRM-System nötig sind, werden die Anforderungen aufbereitet und an die Abteilung IT und Digitalisierung zur Umsetzung übergeben. Dem Vorstand der Energie AG Oberösterreich wird im Rahmen der vierteljährlichen Generalversammlungen der Netz OÖ GmbH und der Vertrieb GmbH über das Beschwerdemanagement und die Anzahl der Beschwerden in Österreich berichtet.
Segment Tschechien: Kund:innen der tschechischen Gesellschaften haben die Möglichkeit, ihre Anliegen und Bedürfnisse unmittelbar per E-Mail oder direkt im Kundencenter vor Ort mitzuteilen.
In den tschechischen Gesellschaften, die im Bereich der Wasserversorgung und Abwasserentsorgung tätig sind (in der Folge „Wassergesellschaften“ genannt), können die Beschwerden direkt gegenüber den Gesellschaften persönlich, per Telefon, E-Mail oder Brief geäußert werden. Die Kontaktdaten sind auf den Websites der jeweiligen Gesellschaften zu finden. Kund:innen von mehr als der Hälfte der Wassergesellschaften können Beschwerden über ein Formular im Kundenportal erfassen. Kund:innen der Gesellschaften VS Chrudim a.s. und Energie AG Kolín a.s. können die Beschwerden entweder schriftlich per Post oder E-Mail übermitteln.
Die Verfügbarkeit der Kundenportale und der Websites wird durch regelmäßige Wartungen und IT-Unterstützung von der Gesellschaft ČEVAK a.s. gewährleistet. Für Kund:innen, die keinen Internet-Zugang haben, wird die Verfügbarkeit durch die persönliche Betreuung in Kundencentern vor Ort sichergestellt.
Sowohl die Wasser- als auch die Wärmegesellschaften der Energie AG in Tschechien kommen den gesetzlichen Verpflichtungen nach. Alle Kundenrechnungen enthalten daher die Kontaktdaten, an die sich Kund:innen bei Reklamationen (bezüglich der Abrechnung) wenden können. Angeführt sind der Firmensitz und Kontaktpersonen sowie öffentliche Institutionen, bei denen sich die Kund:innen informieren können. Alle Kontaktdaten sowie eine E-Mail-Adresse für Reklamationen sind auf den jeweiligen Websites verfügbar.
Jede tschechische Wassergesellschaft verfügt über eine sogenannte Beschwerdeordnung und zusätzlich eine interne Richtlinie, die den Prozess beschreibt. Da die Gesellschaften dezentral organisiert sind, gibt es in jedem Unternehmen eigene Dokumente. Jede in einer Wassergesellschaft eingehende Beschwerde muss innerhalb der gesetzlichen Frist von 30 Tagen erledigt werden und wird daher an die zuständigen Bearbeiter:innen in der jeweiligen Gesellschaft weitergeleitet.
Alle Beschwerden werden in der Eingangspost-Evidenz erfasst. In jeder Gesellschaft gibt es eine verantwortliche Person (sogennante:r Garant:in), die für die Bearbeitung der Beschwerde zuständig ist. Je nach Art der Beschwerde leitet der/die Garant:in diese Beschwerde an andere zuständige Bereiche weiter. Der/die Garant:in überwacht den gesamten Prozess, sodass jede Beschwerde fristgerecht erledigt und das Ergebnis den jeweiligen Kund:innen mitgeteilt wird. Bei Reklamationen hinsichtlich Wasserzählerablesungen sind die Kund:innen direkt im Prozess der Beschwerdeerledigung involviert, um die erforderliche laufende Kommunikation zu gewährleisten. Wenn eine Beschwerde bezüglich einer wesentlichen Beeinträchtigung der Trinkwasserqualität (aufgrund einer Havarie/Störung) eingeht, wird die Geschäftsführung der ENERGIE AG BOHEMIA s.r.o. (sowie die zuständigen Behörden) informiert.
Segment Umwelt: Den Kund:innen stehen neben den regelmäßigen Befragungen folgende Kanäle zur Verfügung: Telefon, E-Mail, ein Kontaktformular auf den Websites Containerdienst24.at und Entsorgung24.at sowie weitere Websites der Umwelt Service GmbH und die Energie AG-Homepage. Die Kund:innen der Umwelt Service GmbH erhalten per E-Mail Aufrufe für Befragungen über ein Online-Tool, in dem sie Fragen expliziert beantworten und auch Anmerkungen mitteilen können. Durch die Verwendung des Online-Tools können die Kund:innen zeitunabhängig ihre Anliegen äußern. Kund:innen können jederzeit Auskunft erhalten und auch bei Bedarf die ISO-Zertifikate 9001:2015 etc. anfordern. Im Falle einer negativen Rückmeldung wird eine externe Reklamation in der CRM-Software erfasst. Die diesbezüglich getroffenen Maßnahmen werden in der Reklamation dokumentiert. Die erfassten negativen Rückmeldungen und die in der Reklamation dokumentierten, gesetzten Maßnahmen werden stichprobenartig überwacht. Zudem erfolgt eine Sicherstellung der Wirksamkeit im Rahmen der internen und externen Audits gemäß ISO 9001:2015.
S4-4 – Ergreifung von Maßnahmen in Bezug auf wesentliche Auswirkungen auf Verbraucher:innen und Endnutzer:innen und Ansätze zum Management wesentlicher Risiken und zur Nutzung wesentlicher Chancen im Zusammenhang mit Verbraucher:innen und Endnutzer:innen sowie die Wirksamkeit dieser Maßnahmen
Die Energie AG setzt und plant über die gesetzlichen Vorgaben hinaus zahlreiche Maßnahmen, um den Zugang zu Produkten und Dienstleistungen sowie den Zugang zu (hochwertigen) Informationen für alle Kund:innen zu fördern. Besondere Bedeutung misst die Energie AG aufgrund ihrer Geschäftsmodelle den Maßnahmen in Bezug auf Ver- und Entsorgungssicherheit bei.
Im Rahmen des übergreifenden Qualitäts- und Beschwerdemanagementkonzepts sowie der IT-gestützten Kundenservice-Strategie der Energie AG wird sichergestellt, dass potenziell negative Auswirkungen auf Kund:innen frühzeitig erkannt, bewertet und wirksam behoben werden. Diese Vorgehensweise ist sowohl in der Produktentwicklung als auch bei IT-Projekten und im operativen Kundenservice verankert. Daraus resultierende Maßnahmen zielen darauf ab, negative Auswirkungen entweder kurzfristig – etwa bei akuten Störungen – zu beheben oder langfristig in bestehende Produktentwicklungs- und IT-Prozesse (z. B. CRM-System, KI-gestützte Tools und Echtzeit-Anrufsteuerung) zu integrieren. Die Maßnahmen werden nach Ausmaß, Umfang, Dringlichkeit und gesetzlichen Anforderungen priorisiert. Ein einheitlicher Standard-Prozess besteht aufgrund der Vielfältigkeit der umgesetzten Maßnahmen nicht. Die Wirksamkeit dieser Maßnahmen wird laufend durch monatliche Analysen der Kunden:innenanliegen durch das Qualitätsmanagement, die Dokumentation im CRM, regelmäßige Kund:innenzufriedenheitsbefragungen, ein vierteljährliches Reporting an den Vorstand sowie durch strukturierte Feedbackschleifen mit den jeweiligen Fachabteilungen überprüft.
Digitale Angebote für Kund:innen
Zugang zu (hochwertigen) Informationen, Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Zur Gewährleistung der Datensicherheit werden alle Prozesse und Dienstleistungen für das Kundenservice unter den geltenden Datenschutz- und Informationssicherheitsvorgaben umgesetzt. Die Einhaltung dieser Vorgaben wird insbesondere durch entsprechende Tests und regelmäßige Zertifizierungen des Unternehmens sichergestellt.
Maßnahme |
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Digitale Angebote für Kund:innen |
|---|---|---|
Beschreibung |
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Zielgruppenspezifische Informationen |
Erwartete Ergebnisse |
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Zielgruppenspezifische Informationen |
Zuordnung zu Konzept |
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„Customer Experience“ und Digitalisierung |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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laufende Maßnahme; die Online-Kanäle und Kundenportale stehen den Kund:innen dauerhaft zur Verfügung |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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transparente Informationsbereitstellung über mehrere Kanäle, unzureichende/intransparente Kundeninformation, Reputationsschäden |
Fortschritt der Umsetzung |
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Die digitalen Kanäle und Kundenportale werden laufend im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit und Übersichtlichkeit gewartet und weiterentwickelt. |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Zielgruppenspezifische Informationen |
Veranstaltungen
Zugang zu (hochwertigen) Informationen
Maßnahme |
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Veranstaltungen |
|---|---|---|
Beschreibung |
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Die Präsenz bei Veranstaltungen ermöglicht der Energie AG einen direkten Austausch mit ihren Kund:innen, u. a. zu den Themen Energieeffizienz und erneuerbare Energie. Neben der Beratung zu aktuellen Produkt- und Dienstleistungsangeboten werden insbesondere auch aktuelle und kundenorientierte Themen diskutiert. |
Erwartete Ergebnisse |
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Durch den direkten Dialog mit Kund:innen wird die Zufriedenheit gesteigert und das Bewusstsein für nachhaltige Energienutzung (z. B. durch die Fachvorträge in der Energiesparakademie) gefördert. So werden innovative Produkte und Dienstleistungen besser vermittelt und gleichzeitig wird wertvolles Feedback für die Weiterentwicklung gewonnen. Zudem wird die Positionierung als kundenorientierter und umweltbewusster Energieversorger gefestigt. |
Zuordnung zu Konzept |
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„Customer Experience“ und Digitalisierung |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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Veranstaltungen finden anlassbezogen statt |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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transparente Informationsbereitstellung über mehrere Kanäle |
Fortschritt der Umsetzung |
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Bei der Energiesparmesse wird der Entwicklungsverlauf der Beratungen verfolgt. Im Geschäftsjahr 2024/25 wurden an den drei Publikumstagen rund 2.100 Beratungen (Vorjahr: rund 2.400) |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Nach der Energiesparmesse wird in einer umfassenden Nachbesprechung des Kernteams das Feedback der Kund:innen gesammelt und in die Abschlusspräsentation integriert. Diese dient einerseits zum Vergleich mit dem Vorjahr und andererseits als Grundlage für künftige Verbesserungen. Diese systematische Auswertung wird allen Vertriebsmitarbeitenden, Teamleitenden und der Geschäftsführung der Vertrieb GmbH zur Verfügung gestellt. |
Versorgungssicherheit
GRI EU-DMA Managementkonzept zur Gewährleistung der kurz- und langfristigen Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von Strom
Ausbau Energiespeicher
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Siehe E1-3 – Maßnahmen und Mittel im Zusammenhang mit den Klimakonzepten, Energiespeicher.
Ausbau der Netzinfrastruktur
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Siehe E1-3 – Maßnahmen und Mittel im Zusammenhang mit den Klimakonzepten, Stromnetzausbau.
Soziales Engagement
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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Soziales Engagement |
|---|---|---|
Beschreibung |
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Die Energie AG bietet diverse Programme und Initiativen zur Unterstützung ihrer österreichischen Kund:innen, wie beispielsweise die Bereitstellung eines Solidaritätstopfes und eines Soforthilfetopfes zur Unterstützung einkommensschwacher Haushalte bei der Bewältigung ihrer Energiekosten und Beratungsinitiativen im Bereich Energieeffizienz. |
Erwartete Ergebnisse |
|
Durch die sozialen Unterstützungsmaßnahmen der Energie AG, insbesondere den Solidaritätstopf, den Soforthilfetopf sowie den temporären Abschaltverzicht, sollen einkommensschwache Haushalte gezielt entlastet und vor Energiearmut geschützt werden. Die Maßnahmen tragen dazu bei, die Versorgungssicherheit auch für vulnerable Kund:innengruppen sicherzustellen und das Vertrauen in die Energie AG als verantwortungsbewusstes Unternehmen zu stärken. Erwartet wird eine Reduktion der Abschaltungen, eine Stabilisierung der Kunden:innenbindung sowie eine positive Wahrnehmung im Rahmen von Image- und Zufriedenheitsanalysen. |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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Der Solidaritätstopf, der Soforthilfetopf sowie der Abschaltverzicht wird bis auf Widerruf zur Verfügung gestellt. Die Höhe der in diesen Töpfen bereitgestellten Mittel sowie der Zeitraum des Abschaltverzichts können je nach Geschäftsjahr variieren. |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit, Reputationsschäden |
Fortschritt der Umsetzung |
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Die Maßnahme wurde auch im Geschäftsjahr 2024/25 erfolgreich umgesetzt. |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Die Wirksamkeit der gesetzten Maßnahmen kann durch die jährliche Zufriedenheitsanalyse verfolgt und bewertet sowie an der Ausschöpfung der Töpfe gemessen werden. Die Höhe der im Solidaritäts- und Soforthilfetopf bereitgestellten Mittel sowie deren Ausschöpfung wird monatlich an die Geschäftsführung der Vertrieb GmbH berichtet. |
Abhilfemaßnahmen |
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Die Maßnahmen dienen der Unterstützung von Kund:innen, die durch die Energiekrise in Not geraten sind. Mit speziellen Konditionen (z. B. Verzicht auf Stromabschaltungen, Zahlungsstundungen, Ratenvereinbarungen, Soforthilfemaßnahmen) sollen die Kund:innen gezielt entlastet bzw. unterstützt werden.
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Notfall- und Krisenmanagement
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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Notfall- und Krisenmanagement |
|---|---|---|
Beschreibung |
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Durch die Implementierung und laufende Verbesserung eines auf anerkannten Standards basierenden, konzernweiten Notfall- und Krisenmanagementsystems (NKMS) erhöht die Energie AG die konzernweite Reaktionsfähigkeit sowie Resilienz gegenüber außergewöhnlichen Ereignissen (Notfall- und Krisensituationen) und stellt so einerseits die Verhinderung bzw. Reduktion potenzieller Schadensauswirkungen sowie andererseits die raschestmögliche Rückkehr in den Normbetrieb sicher. |
Erwartete Ergebnisse |
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Außergewöhnliche Ereignisse treten, beispielsweise aufgrund vorbeugender Maßnahmen, im besten Fall nicht auf. Im Anlassfall werden die Auswirkungen durch entsprechende Reaktionen gemindert. Die Energie AG ist durch das professionelle Notfall- und Krisenmanagement in der Lage, schnellstmöglich wieder in den Normbetrieb zurückzukehren. |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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Notfall- und Krisenmanagement ist ein laufender Prozess |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit, Krisensicherheit, Reputationsschäden, erhöhter Arbeitsaufwand bei Versorgungsunterbrechung |
Fortschritt der Umsetzung |
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Seit dem Geschäftsjahr 2023/24 konnten folgende Fortschritte erreicht werden:
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Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Die Wirksamkeit des NKMS wird durch regelmäßige Schulungen und Übungen überprüft sowie im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses permanent erhöht. |
Vorausschauende Beschaffung Strom und Gas
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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Vorausschauende Beschaffung Strom und Gas |
|---|---|---|
Beschreibung |
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Die Energie AG sichert die für Kund:innen sowie zur Strom- und Wärmeproduktion benötigten Strom- und Gasmengen vorausschauend über langfristige Geschäfte an Börsen und Over-the-Counter (OTC)-Märkten ab. Gasspeicher mit kurz- und langfristigen Nutzungsrechten ermöglichen dabei eine Bevorratung über die gesetzlichen Vorgaben hinaus. Zusätzlich wird der Ausbau erneuerbarer Energien forciert, um die Eigenversorgung zu stärken und Risiken durch Diversifikation des Bezugsportfolios zu minimieren. Für „geschützte Kund:innen“ im Sinne § 121 Gaswirtschaftsgesetz 2011 (GWG) wird Erdgas nicht-russischer Herkunft bezogen und eingespeichert, unter anderem für den Tarif „Erdgas Loyal“. Seit 01.10.2024 wird gezielt auf die Erfüllung der reduzierten 30-Tage-Vorgabe durch eingespeicherte, nicht-russische Gasmengen hingearbeitet. |
Erwartete Ergebnisse |
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Mit der Absicherungsstrategie einer vorausschauenden Beschaffung von Strom und Gas werden die Auswirkungen von kurzfristigen Änderungen der Angebotssituation oder der Großhandelspreise auf die Kund:innen begrenzt. Im Bereich der Gasversorgung der Kund:innen wird der Versorgungsstandard gemäß § 121 GWG und der SOS-Verordnung (EU-Verordnung über Maßnahmen zur Gewährleistung der sicheren Gasversorgung EU 2017/1938) für vorgegebene Zeiträume und Szenarien sichergestellt. |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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Die Beschaffungsstrategie ist eine andauernde Maßnahme, die in der Strategie der Energie AG verankert ist. |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit, Krisensicherheit, Reputationsschäden, erhöhter Arbeitsaufwand bei Versorgungsunterbrechung |
Fortschritt der Umsetzung |
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Um die Fristenkongruenz gegenüber den Vertriebsprodukten bzw. Preiszusagen bestmöglich herzustellen und Preisänderungen auf den Großhandelsmärkten zeitnah an Kund:innen weitergeben zu können, wurde die Beschaffungsstrategie Strom im vergangenen Jahr evaluiert und weiterentwickelt. Durch die Anpassung der Strategie spiegeln die Beschaffungskosten Marktentwicklungen frühzeitiger wider, ohne eine grundsätzlich preisdämpfende Wirkung im Sinne von Preisstabilität für die Kund:innen zu verlieren. |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Das energiewirtschaftliche Monitoring der Energiebeschaffung erfolgt grundsätzlich als Wochenreport der Abteilung Portfoliomanagement der Vertrieb GmbH. Die zentralen Kennzahlen und Darstellungen werden in der Generalversammlung berichtet. |
Operative Netzführung
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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Operative Netzführung |
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Beschreibung |
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Zur Gewährleistung eines sicheren Netzbetriebs bei optimiertem Netzkapazitätsmanagement werden Vorschau- und Online-Netzsicherheitsanalysen auf Basis von zu entwickelnden Last- und Einspeiseprognosen implementiert. |
Erwartete Ergebnisse |
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Die Ausweitung des automationsgestützten Netzsicherheitsanalysesystems auf Mittelspannungsnetze wird künftig eine verbesserte Nutzung von Netzkapazitäten ermöglichen und damit die Umsetzung aller geplanten Netzausbaumaßnahmen zeitlich optimieren. |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette; dient allen Netznutzer:innen, welche künftig zusätzliche Netzzugänge bzw. eine Erhöhung der Netzanschlusskapazität benötigen |
Zeithorizont |
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Die Implementierung zuverlässiger Einspeise- und Lastprognosesysteme zur Gewähr- leistung belastbarer Netzsicherheitsanalysen bis in die Niederspannungsebene wird bis etwa 2030 realisiert. |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit, Krisensicherheit, Reputationsschäden, erhöhter Arbeitsaufwand bei Versorgungsunterbrechung |
Fortschritt der Umsetzung |
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Im Geschäftsjahr 2024/25 wurde ein Evaluierungsprojekt zur Identifizierung der für eine Netzanalyse im Mittelspannungsnetz notwendigen Messdaten gestartet. Mit Abschluss des Projekts (2026) soll eine belastbare Grundlage zur künftigen Ausstattung des Stromnetzes mit Sensorik (Strom, Spannung, ...) zur Verfügung stehen. Parallel zu diesen Arbeiten wird die Granularität der Netzlast-Prognoseprozesse wesentlich ausgeweitet und deren Qualität evaluiert. |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Die Wirksamkeit wird mittels Monitoring von Auslastungsdaten und Abgabe- bzw. Einspeisemengen verfolgt. |
Systemschutz durch Erzeugungsanlagen
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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Systemschutz durch Erzeugungsanlagen |
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Beschreibung |
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Erzeugungsanlagen werden hinsichtlich ihrer Eigenschaften zur Systemstabilisierung (Frequenzhaltung, Spannungshaltung) analysiert. Insbesondere wird auch die Schwarzstartfähigkeit und die Inselbetriebsfähigkeit für den Netzwiederaufbau getestet. |
Erwartete Ergebnisse |
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Die Maßnahme verhindert, dass Schwachstellen erst im Fall eines großflächigen Netzausfalls erkannt werden. |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und gesamte Wertschöpfungskette; von einer höheren Versorgungssicherheit sind die Wertschöpfungsketten und Unternehmen ebenso wie Endverbraucher:innen positiv betroffen |
Zeithorizont |
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Nach Abschluss der Tests im Geschäftsjahr 2022/23 werden weitere Untersuchungen mittels Simulationen durchgeführt, beispielsweise für eine künftige Einbeziehung des in Bau befindlichen Pumpspeicherkraftwerks Ebensee. Für kleine Erzeugungsanlagen wird ein Inselversuch vorbereitet. Im Geschäftsjahr 2024/25 wurde die theoretische Grundlage für die für 2026 geplanten Prüfungen erarbeitet. |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit, Krisensicherheit, Reputationsschäden, erhöhter Arbeitsaufwand bei Versorgungsunterbrechung |
Fortschritt der Umsetzung |
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Der Themenbereich wurde im Rahmen einer Masterarbeit in Kooperation mit der TU Wien analysiert und bewertet. Aktuell erfolgen die ersten Vorarbeiten zur Konzeptionierung eines Feldversuchs. |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Die Wirksamkeit der Maßnahme wird jährlich mit Netzwiederaufbau-Simulationen geprüft. |
Leckortung und -reparatur der Wasserinfrastruktur
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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Leckortung und -reparatur der Wasserinfrastruktur |
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Beschreibung |
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Die Energie AG ist auf dem tschechischen Wasser- und Abwassermarkt mit zwei unterschiedlichen Betriebsmodellen tätig. Im Rahmen des Betreibermodells ist die öffentliche Hand (Städte, Gemeinden, Verbände) Eigentümerin der Infrastruktur, die den Betrieb im Rahmen von langfristigen Verträgen (Konzessionen, Pacht-, Mietverträge) vergibt. Beim Asset-Owner-Modell ist die Energie AG sowohl Infrastruktureigentümerin als auch Betreiberin (VaK Beroun a.s.). Da die Verantwortung für die Erneuerung der Netze bei den Eigentümern, also großteils den Kommunen, liegt, fokussieren sich die Maßnahmen der Energie AG auf die Leckortung und -reparatur. |
Erwartete Ergebnisse |
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Die Maßnahme verhindert größere Wasserverluste und erhöht somit die Versorgungssicherheit. |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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Die Maßnahmen zur Leckortung und -reparatur werden kontinuierlich durchgeführt. |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit, Krisensicherheit, Reputationsschäden, erhöhter Arbeitsaufwand bei Versorgungsunterbrechung |
Fortschritt der Umsetzung |
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Die Maßnahme wurde auch im Geschäftsjahr 2024/25 erfolgreich umgesetzt. |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Die Wirksamkeit der Maßnahme kann von den Wassergesellschaften mit der sogenannten „Unit Water Leakage“-Methode gemessen werden. Im Kalenderjahr 2024 wurden dem Benchmarking 92 Versorgungsgebiete unterzogen (KJ 2023: 91; KJ 2022: 90). Der Zweck dieser Bewertung ist die Ausweitung auch auf kleinere Versorgungsgebiete, wodurch deren Wasserverluste laufend reduziert werden können. |
Überprüfung der Wasserversorgung auf Wasserverluste
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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Überprüfung der Wasserversorgung auf Wasserverluste |
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Beschreibung |
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Die laufende Überprüfung der Wasserversorgung auf Wasserverluste ermöglicht die frühzeitige Erkennung möglicher Leckagen. |
Erwartete Ergebnisse |
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gleichbleibend niedrige (bis keine) Wasserverluste |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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laufende Umsetzung der Überprüfungen |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit, Krisensicherheit, erhöhter Arbeitsaufwand bei Versorgungsunterbrechung, Reputationsschäden |
Fortschritt der Umsetzung |
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Die Maßnahme wurde auch im Geschäftsjahr 2024/25 erfolgreich umgesetzt. Bei den Transportleitungen, die sich im Eigentum der WDL GmbH befinden, entstehen keine nennenswerten Wasserverluste. Die Differenzen zwischen den Messpunkten an Brunnen und den Behältern bzw. Übergabeschächten an Kund:innen liegen im Bereich der Messtoleranzen der Wasserzähler. |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Die Überwachung der Wasserversorgung erfolgt über das Leitsystem. Zusätzlich wird eine Dokumentation geführt, bei der die Wasserförderung und die Abgabemengen an die Abnehmer:innen monatlich verglichen werden. |
Ausstattung der Wasserversorgungsanlagen mit Notstromaggregaten
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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Ausstattung der Wasserversorgungsanlagen mit Notstromaggregaten |
|---|---|---|
Beschreibung |
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Die (stationären und mobilen) Notstromaggregate wurden in den eigenen Wasserversorgungsanlagen in Oberösterreich (Raum Wels und Innviertel) installiert. Dadurch ist eine Versorgung auch bei Notsituationen (z. B. Stromausfall) gewährleistet. Weiters wurde zusätzlich eine Vereinbarung über Möglichkeiten zur Nachtankung mit der Umwelt Service GmbH abgeschlossen. |
Erwartete Ergebnisse |
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Durch die Ausstattung der Wasserversorgungsanlagen mit Notstromaggregaten kann die Trinkwasserversorgung bei Stromausfällen sichergestellt werden. |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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laufende Maßnahme |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit, Krisensicherheit, Reputationsschäden, erhöhter Arbeitsaufwand bei Versorgungsunterbrechung |
Fortschritt der Umsetzung |
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Durchführung von baulichen Umbauarbeiten im Zuge der Inbetriebnahme eines Notstromaggregats. |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Die Wirksamkeit wird durch regelmäßige Übungen geprüft. |
E-Mobilitätslösungen für Kund:innen
Zugang zu Produkten und Dienstleistungen
Maßnahme |
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E-Mobilitätslösungen für Kund:innen |
|---|---|---|
Beschreibung |
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Ausbau des Angebots für E-Ladekartenbesitzer:innen Privat und Business: |
Erwartete Ergebnisse |
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Durch das Angebot von E-Ladeinfrastruktur durch die Energie AG als regionalem, vertrauten Infrastrukturbetreiber sowie dem Marktauftritt der da emobil GmbH wird Bewusstseinsbildung betrieben und Hürden beim Einstieg in die E-Mobilität bei Kund:innen werden abgebaut. |
Zuordnung zu Konzept |
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Ver- und Entsorgungssicherheit |
Anwendungsbereich der Maßnahme |
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eigene Geschäftstätigkeit und nachgelagerte Wertschöpfungskette |
Zeithorizont |
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Ausbau des Angebots für E-Ladekartenbesitzer:innen Privat und Business: |
IROs, auf welchen die Maßnahme gründet |
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hohe Versorgungssicherheit |
Fortschritt der Umsetzung |
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Österreichweit (mit Schwerpunkt Oberösterreich) betreibt die Energie AG derzeit 845 öffentlich zugängliche E-Ladepunkte (Vorjahr: 648). |
Angaben zur Methodik für die Überwachung der Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeit |
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Ausbau des Angebots für E-Ladekartenbesitzer:innen Privat und Business: |
Zu Maßnahmen im Bereich E-Mobilität im Zusammenhang mit Klimaschutz siehe E1-3 – Maßnahmen und Mittel im Zusammenhang mit den Klimakonzepten, Nachhaltige Mobilität.